ПРЕИМУЩЕСТВА CRM СИСТЕМЫ ДЛЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Целью внедрения любой CRM системы является повышение продаж. Применение специализированного программного обеспечения дает возможность по ведению эффективной управленческой деятельности, отслеживанию и анализу всех этапов заключения сделок. Для работы с клиентской базой используются специализированные программы - CRM.

Продажи - многоступенчатый и сложный процесс, который зависит от массы различных факторов и требует учета и анализа. На практике из-за неэффективной организации процесса продаж, сбыт становится неуправляемым, действия менеджеров хаотичными и нерезультативными. В результате потери для всей компании могут быть непоправимыми.

Сделать управление отделом продаж более эффективным и оптимизировать все бизнес-процессы можно посредством CRM-системы. Внедрение данного решения гарантированно улучшит процессы управления департаментом, повысит продажи и эффективность работы каждого менеджера.[4]

За счет использования CRM учет клиентов и продаж становится четко отлаженным процессом. Поскольку программа хранит всю информацию о заказчике, его потребительских предпочтениях менеджеру не составит труда разработать для него специальное предложение, которое, наверняка, привлечет внимание.

Примеры функций CRM-системы, которые существенно упрощают работу менеджера продаж.[3]

1. Напоминания. В CRM-системе продавец разрабатывает план и ставит себе задачи в соответствии с этим планом работы с клиентом. В этом ему помогает руководитель. Вовремя совершенный звонок или предоставленная клиенту информация позволяет закрыть сделку. Продавец должен напоминать клиенту о себе тогда, когда это нужно. CRM-система помогает делать это вовремя.
2. Выход на ЛПР (лицо, принимающее решение). За счет собранной в Карточке клиента информации о контактных лицах в компании, ускоряется выход на ЛПР. Продавец знает с кем и о чем надо разговаривать, чтобы закрыть сделку.
3. Аргументация и ответы на возражения. За счет собранной в CRM-системе истории переговоров с контактными лицами компании, менеджер продаж может подготовить лучшие аргументы к дальнейшим переговорам. Если он ранее внес верную информацию, то ему проще планировать работу, отвечать на вопросы и возражения клиента.
4. Подготовка индивидуальных предложений. В CRM-системе хранится информация обо всех текущих предложениях компании. Менеджер продаж может проанализировать закупки клиента и сделать ему индивидуальное предложение, специально подобранное для клиента и ограниченное по времени. Продавец ориентируется на потребности клиента и, обладая всей информацией о ситуации у клиента и по нашим предложениям, быстро закрывает сделку.
5. Оперативная обработка задач клиента на этапе продажи. За счет удобной коммуникации в CRM-системе менеджер продаж может еще на этапе продажи подключить к переговорам коллег из других отделов. Внутренний чат и видеозвонки помогают быстро обмениваться информацией и предоставлять решения клиенту в кратчайшие сроки. Так клиент видит, что его ждет в будущем, какой будет сервис. И получает ответы на свои вопросы здесь и сейчас.
6. Повторные продажи. Удержание и Развитие. Клиент переходит из статуса потенциального в действующего. Зафиксированная в CRM-системе информация с момента первых контактов помогает правильно выстроить отношения с клиентом и предоставить ему лучший сервис. Мы знаем, что клиент уже закупает, а что – пока нет. В CRM-системе хранится вся карта потребностей клиента, информация о его текущей ситуации, заказах у конкурентов. Структурированная информация позволяет сделать правильное предложение клиенту по расширению ассортимента товаров или услуг, продаже в другие подразделения или работы по новым направлениям.[2] Фиксация всех действий клиентского менеджера позволяет контролировать качество работы с клиентом и влияет на долгосрочность сотрудничества. Для компании это очень важно, ведь именно постоянные клиенты приносят основную прибыль.

Рисунок 1. Функции, обеспечиваемые CRM системой для отдела продаж

С помощью CRM-системы для отдела продаж можно оптимизировать:

1) бизнес-процессы, связанные с обслуживанием клиентов;

2) маркетинговую деятельность компании, лид- менеджмент;

3) управление клиентской базой, ее сегментация, анализ данных по различным критериям, хранение истории взаимодействий с клиентами;

4) автоматизация документооборота, визирование (электронная подпись), создание шаблонов, счетов, спецификаций и прочих документов непосредственно в системе;

5) планирование сбыта и его анализ в разных срезах;

6) управление отделом продаж с помощью воронки продаж;

7) отслеживание результатов работы бизнес-аналитика, подготовка отчетности в разных срезах.

Рисунок 2. Пример учета продаж в CRM системе

CRM-система является необходимым инструментом в продажах. Она не может заменить продавцов или клиентских менеджеров. Но с ней уровень профессионализма продающего подразделения становится на порядок выше. Также весь перечисленный в статье инструментарий заметно облегчает и ускоряет работу с клиентами, а также позволяет успешно закрывать сделки, сводя к минимум человеческий фактор. Его, конечно, пока нельзя совсем исключить, но прозрачность переговоров, ведение всей истории работы в CRM-системе позволяет подключаться к ведению сделки всем ответственным сотрудникам. Обладание информацией по каждому клиенту дает возможность сформировать оптимальное предложение.

Список литературы:

1. Исачкова Л.Н., Кузнецова Н.В., Глущенко Т.Е. Бухгалтерский учет: учеб. пос. Краснодар, 2011.
2. Небавская Т.В., Рожкова О.С. Место стратегического управленческого учета в системе управления организацией // Формирование экономического потенциала субъектов хозяйственной деятельности: проблемы, перспективы, учетно-аналитическое обеспечение: материалы VI Межд. науч. конф. 2016. С. 311-317.
3. Ускенбаева Р. К., Булегенов Д. А. CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса // Молодой ученый. - 2016. - №10. - С. 101-105
4. Хромова И.Н. Информационное обеспечение управленческого учета финансовых результатов деятельности организации // Гуманитарные и социально-экономические науки. 2016. № 2 (87). С. 136-140