КАЧЕСТВО УСЛУГ И ЕГО ВЛИЯНИЕ НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ, НА ПРИМЕРЕ АВТОТРАНСПОРТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

На сегодняшний день собственники и руководство бизнеса смотрят на качество как на конкурентное преимущество организации. Зарубежный и отечественный опыт свидетельствуют, что управление качеством обслуживания клиентов - сложный процесс, который охватывает организационный, экономический и социальный направления деятельности автотранспортной компании. Относительно системного подхода управления качеством обслуживания клиентов - это совокупность взаимосвязанных субъектов, объектов, принципов, методов и функций управления, ориентированных на разработку и удовлетворения требований по качеству и снижение затрат на них. При этом усилия направляются на достижение приоритетных целей, среди которых - повышение уровня качества, снижение операционных затрат, обеспечения оперативности обслуживания, получения оптимальной прибыли. На основании выполнения исследований сформирована структурно-функциональная модель системы управления качеством обслуживания клиентов автотранспортной компании.

Учитывая специфику темы данного исследования, было бы целесообразным дать определение понятию «качество обслуживания», являющимся ключевым на предприятиях автотранспорта [2].

Понятие качества обслуживания является многоплановым и охватывает различные стороны взаимоотношений между персоналом фирмы и клиентами.

Качество обслуживания - это, прежде всего, совокупность условий, обеспечивающих заказчику при получении услуги максимальные удобства при минимальных затратах времени.

Основной целью любого автотранспортного предприятия является извлечение прибыли на базе производства услуги, которая требуется конечному потребителю.

Таким образом, качество обслуживания, напрямую влияет на результаты его работы, а уровень обслуживания является, безусловно, конкурентным преимуществом. Важным рычагом формирования уровня качества обслуживания являются стандарты обслуживания, разработка и соблюдение которых стала нормой деятельности торговых предприятий.

В зависимости от вида бизнеса, масштаба и других факторов процессы обслуживания потребителей того или иного предприятия могут отличаться друг от друга. Однако систему обслуживания потребителей любого предприятия необходимо формировать с учетом потребностей потребителей и на основе максимизации экономической эффективности от функционирования этой системы.

Необходимость разработки и обеспечения функционирования системы управления качеством обслуживания клиентов обусловлена ​​многими причинами, среди которых:

• отсутствие на большинстве отечественных предприятий стандартов обслуживания, что приводит к несогласованности управленческих решений, разного уровня качества предоставляемых услуг, рост цен и т.д.;
• при наличии собственных стандартов обслуживания они не соответствуют требованиям международной нормативной базы;
• неэффективная связь между различными уровнями менеджмента, что влияет на качество услуг и возникновения проблем, вызванных неоднородностью услуг;
• значительное колебание качества обслуживания клиентов;
• оценки труда персонала за активность, а не за результативность. Критерием качественной работы должно быть не процесс труда, а ее результат;
• чрезмерные загрузки работников предприятий и, как следствие, снижение производительности их труда, неудовлетворенность клиентов, потеря доходов;
• реагирование «на симптомы», а не на причины недостатков в обслуживании клиентов;
• отсутствие контроля за качеством обслуживания клиентов;
• замедленное решения проблем, связанных с жалобами клиентов на обслуживание. Как правило, оно сводится к выявлению виновных. Предупреждение возможных жалоб зависит от налаженной связи между руководством, обслуживающим персоналом и клиентом;
• преобладание консервативного стиля управления обслуживанием клиентов, по которым прежние стандарты полагаются в основу политики качества сегодня. Такой стиль является главным источником возникновения затрат, обусловленных внешними и внутренними неудачами и тому подобное [1].

Автомобильные предприятия делятся на такие группы:

1. Лизинговые;

2. Стивидорские;

3. Информационно-посреднические;

4. Экспедиционные;

5. Транспортные;

6. По ремонту подвижного состава и оборудования и пр.

Услуги автомобильного транспорта считаются предваряющим и завершающим процесс материального производства. Услуги автомобильного транспорта – это подвид деятельности автомобильного транспорта, который направлен удовлетворение потребностей потребителей, характеризующийся наличием нужного информационного, технологического, финансового, правового и ресурсного обеспечения.

К услугам автотранспорта относят:

1. Хранение груза;

2. Погрузочно-разгрузочные операции;

3. Перевозка груза, корреспонденции;

4. Подготовка к перевозке;

5. Перевозочные средства на условиях проката и аренды;

6. Перегон перевозочных средств;

7. Транспортно-экспедиционные, дополнительные услуги, которые выполняются во время перевозки грузов, багажа с целью обслуживания организаций, населения и пр.

Основные требования потребителей услуг автомобильного транспорта следующие:

1. Минимальные сроки доставки груза;

2. Надёжность перевозки;

3. Безопасность;

4. Регулярность доставки;

5. Комфорт и дополнительные услуги;

6. Стоимость и пр.

По многим параметрам автомобильные перевозки выигрывают ввиду гибкости обслуживания, приспосабливаемости под требования конечного потребителя, уровень обслуживания, стоимость доставки, безопасность и прочие параметры.

На сегодня нерешенным является задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания в автотранспортном предприятии, которая включала бы в себя все аспекты, начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и заканчивая наладкой системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Для оценки качества обслуживания клиентов непосредственно в автотранспортной фирме наиболее подходящим считается метод, связанный с анализом точек соприкосновения персонала фирмы с клиентурой. Одни авторы, например российский ученый Скобкин С.С., так и называют этот метод - «метод основан на анализе точек соприкосновения». При этом под точкой соприкосновения понимается «любая точка, в которой происходит контакт между клиентом и работником фирмы ... Задачей персонала в таком случае возникает понимание, правильное использование и насыщения обслуживанием точек соприкосновения в фирме» [4, с. 105]. Другие авторы называют этот метод - «методом ключевых или последовательных инцидентов» [3, с.235]. Однако и в первом, и во втором случаях речь идет об одном и том же. С помощью такого подхода аналитикам предоставляется возможность систематизированного анализа всего процесса обслуживания клиента в фирме за счет его структуризации и представления в виде отдельных этапов или «ключевых инцидентов».

Несомненным преимуществом метода анализа «точек соприкосновения» или «ключевых инцидентов» является то, что он обеспечивает специалистов информацией о том, что точно оценивает клиент во время каждой фазы предложения продукта.

Оценка удовлетворенности клиентов качеством обслуживания осуществляется путем их опроса и определения вклада отдельных составляющих качества в общий взгляд потребителей на качество обслуживания в данной фирме.

Резюмируя вышеизложенное, отметим, что автомобильный транспорт является на сегодняшний день самым востребованным транспортом не только для бизнеса, но и для физических лиц. Практически все перевозки между городами реализуются именно автомобильным транспортом. Это связано в первую очередь с доступностью автомобильных дорог, низкой стоимостью перевозки. Поэтому, чтобы добиться успеха автотранспортные предприятия должны разработать гибкую маркетинговую систему управления качеством транспортного обслуживания, правильно оценивать эти мероприятия и их влияние на конечный результат деятельности в зависимости от конкурентной обстановки на транспортном рынке.

Список литературы:

1. Горячев Р.А., Ильина О.П. Аналитические системы управления отношениями с клиентами // Проблемы современной экономики. – 2016. - №3(47). – С. 71-76
2. Егоров Ю.В. Маркетинг рынка транспортных средств и систем: российские перспективы // В сборнике: Неделя науки-98. Программа и тезисы докладов. СПб.: Изд-во ПГУПС, 1998.
3. Крюкова А.А., Кузьмин Е.В. Разработка концепции комплексного управления взаимоотношениями с клиентами // Вестник Самарского государственного экономического университета. – 2016. - №7(57). – С. 61-64
4. Скобкин С. С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма : учебник и практикум для академического бакалавриата / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2018. — 432 с.