АНАЛИЗ СПОСОБОВ ПОЛУЧЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПАССАЖИРОВ

ANALYSIS OF METHODS OF OBTAINING FEEDBACK FOR IMPROVING SATISFACTION OF PASSENGERS

Ulyana Motkaluk

student, Department of Service, Fashion and Design, Vladivostok State University of Economics and Servise,

Russia, Vladivostok

АННОТАЦИЯ

Цель данной работы – произвести анализ способов получения обратной связи и выявить наилучший для повышения удовлетворённости пассажиров. Для изучения способов получения обратной связи будут использоваться такие социологические методы, как анализ сайтов и библиографический метод. Процесс обслуживания пассажиров – это непростой процесс десятков и сотен различных операций. Идеальным вариантом получения наилучшей обратной связи будет являться предприятие с разносторонним собственным блогом, активным использованием мессенджеров и социальных сетей.

ABSTRACT

The purpose of this work is to analyze the methods of obtaining feedback and identify the best to increase passenger satisfaction. Sociological methods such as site analysis and the bibliographic method will be used to study ways of obtaining feedback. The process of passenger service is not an easy process of tens and hundreds of different operations. An ideal option for getting the best feedback would be an enterprise with a diverse blog of its own, the active use of instant messengers and social networks.

Ключевые слова: обратная связь; обслуживание; пассажир; потребитель; удовлетворённость.

Keywords: feedback; service; passenger; consumer; satisfaction.

Процесс обслуживания пассажиров – это непростой процесс десятков и сотен различных операций. А построение системы качества обслуживания пассажиров является очень кропотливой работой и основывается на обратной связи. Обратная связь – это единственное средство для определения и повышения удовлетворённости пассажиров. Удовлетворённость потребителя – это ощущение, испытываемое потребителем после покупки или использования товара/услуги, которое может соответствовать его ожиданиям или даже превосходит их, так же, это ещё и оценка качества услуги или товара. Удовлетворённость может подтверждаться, а может не подтверждаться. Каждая компания нацелена на удовлетворённость потребителя. От удовлетворённости зависит многое, в том числе и прибыльность компании, и её эффективная деятельность. Любая работа транспортного предприятия зависит и строиться от удовлетворённости пассажиров, будь то аэропорт, ж/д вокзал или же обычная автостанция. Соответственно получение обратной связи для повышения удовлетворённости пассажиров – актуальная тема в любое время.

Цель данной работы – произвести анализ способов получения обратной связи и выявить наилучший для повышения удовлетворённости пассажиров.

Задачи:

1. Рассмотреть и проанализировать способы обратной связи;

2. Выявить рекомендации по улучшению обратной связи.

Простое получение обратной связи не повысит удовлетворённость пассажиров. Для того, чтобы каждая сторона почувствовала преимущества, которые даёт обратная связь нужны чёткие цели. Когда стоят цели, есть и конкретные пути достижения. То есть обратная связь по росту бизнеса, победы над конкурентами и увеличением продаж будем иметь разные направления и ответы. Так, например, при постановке цели на увеличение продаж, может происходить передача обратной связи от клиента сразу в отдел продаж, что позволит преодолевать препятствия на пути к успешным сделкам.

В обратной связи одно из главных значений занимает и обработка. Многие предприятия видят обратную связь так: поступило сообщения от потребителя, компания получила его и ответила на него. Дальше никаких изменений в работу не вноситься. В этом и есть проблема. Каждое мнение должно рассматриваться, решаться и обсуждаться, иначе смысл обратной связи теряется.

Существуют основные способы для получения обратной связи. Все они различны и имеют свою эффективность.

Первый и базовый метод – это опросы. С помощью них можно собрать как количественные, так и качественные данные об удовлетворённости клиентов. Их используют для улучшения сервисной модели.

Каналы сбора информации от пассажиров могут быть следующими:

1. Email – традиционный метод, но с низким показателем эффективности, т.к. многие письма просто остаются не прочитанными, а так же существуют сложности с получением адреса почты: свой электронный адрес оставляют в основном только люди, которые покупают билеты онлайн.

2. SMS – является также традиционным и малоэффективным каналом. Многие сообщения остаются не прочитанными или же могут попасть в раздел «спам».

3. Социальные сети и мессенджеры – одни из наиболее эффективных каналов. Высокий процент перехода по ссылкам.

4. Опросы в приложение/на сайте. Пассажиры заходят на сайты и в приложения исключительно из своего интереса, а поэтому, и ответить на опрос им не составляет труда.

5. Физические устройства. Ввод данных, как правило, ограничен нажатием на одну из кнопок. Для аэропортов, актуально устанавливать на стойках регистрации и в зонах продажи авиабилетов.

6. Физические опросники. Являются эффективным каналом сбора информации, но при этом отходят на задний план из-за перехода на новые технологии.

7. Интервью с пассажиром – также один из распространённых способов получения информации.

Интервью может быть:

1. Глубинным – то есть представляет, своего рода исследовательское общение в виде беседы без уточнения каких-либо конкретных вопросов, но позволяющее собрать достоверную информацию о продукции или услугах от их потребителя);

2. Фокус-группы – группы, обычно до 10 человек, цель сбора которой – обсуждение определённой темы, при этом, есть человек, который направляет ход беседы и, как следствие, удаётся узнать индивидуальное мнение каждого в группе [3];

3. Client shadowing – наблюдение за клиентом, в процессе контакта с компанией (покупка товара, обращение в службу поддержки, получение услуги и так далее).

В условиях растущего количества опросов, компаниям становится все сложнее получать обратную связь о качестве сервиса. На опросы отвечают не все, а при оценке качества сервиса клиент зачастую не дает чёткого ответа.

8. Mystery Shopping [2] – это оценка качества сервиса вашей компании специально подготовленными людьми, выступающими в роли тайных покупателей и предоставляющими детальные отчеты со своей обратной связью.

9. Один из нераспространённым способов получения обратной связи – привлечение персонала. Важно привлекать сотрудников в поиск неэффективностей и возможностей для устранения проблем.

10. Конкурсы идей также способ получения обратной связи. Все идеи, полученные от сотрудников, могут составить единую систему по улучшению качества сервиса.

10. Открытые источники – отзывы, комментарии, жалобы на различных онлайн-площадках тоже нуждаются в обработке.

11. И последний способ получения обратной связи – это данные, важно сохранять данные старых пассажиров, вносить в базу, это упростит работу и появиться новый способ обратной связи.

Рассмотрев различные способы получения и сбора обратной связи, можно выявить достоинства и недостатки каждого. Каждый способ по-своему эффективен. Но наиболее продуктивно применять всё разом: это позволит собирать более точную информации и совершенствоваться.

В статье М. М. Каган «Система «короткой» обратной связи – инструмент повышения качества обслуживания пассажиров и укрепления репутации международного аэропорта «Шереметьево»»[1] говориться о трёх базовых принципах, которые можно взять за рекомендации и активно их применять:

1. Программа «Секретный пассажир». Она даёт широкие возможности для наиболее активных критиков, которые могут принять участие не только в обсуждении, но и в решении проблем, а также контролем над качеством обслуживания. Одновременно программа будет поставлять статистические данные для анализа.

2. Персональный блог генерального директора. Это будет информационная база для проектов, которая полностью отображает его ход. Также блог будет собирать жалобы, являться местом для дискуссий между читателями, и, конечно, источником освещения работы аэропорта.

3. Работа пресс-службы по информационному сопровождению в традиционных СМИ проекта системы «короткой» обратной связи в целом и отдельных информационных поводов в виде коротких информационных кампаний, в том числе синхронизированно, а во многих случаях и на основе блога; преимущественно на основе пресс-релизов, а также ряда инициированных материалов по тематике проекта.

Так, взяв в пример ОАО «Международный аэропорт Шереметьево», можем убедиться данные принципы могут стать инструментом решения проблем и одновременно средством обеспечения публичности в «блогосфере» и СМИ, и его целесообразно применять и на другие аэропорты и транспортные предприятия.

Идеальным вариантом получения наилучшей обратной связи будет являться предприятие с разносторонним собственным блогом, активным использованием мессенджеров и социальных сетей. Сотрудники предприятия дают обратную связь и активно предлагают идеи, а так же изучают покупателя в процессе контакта. А периодичное проведение программы «Тайный пассажир» позволит собрать необходимые статистические данные. Проведение данных мероприятий позволит не просто улучшить работу предприятий, но и достичь наилучших результатах в удовлетворённости пассажиров.

Список литературы:

1. Каган М.М. Система «короткой» обратной связи – инструмент повышения качества обслуживания пассажиров и укрепления репутации международного аэропорта «Шереметьево»» // сборник статей/ под ред. М.В. Гундарина, А. Г. Сидоровой, Ю. В. Явинской. – Вып. 9. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2011. - С.25-41.
2. Собираем обратную связь // статья [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://hardclient.com/feedback (дата обращения 29.04.2020)
3. Метод фокус-групп // статья [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://dramtezi-ru.turbopages.org/s/dramtezi.ru/internet-marketing/metod-fokus-grupp.html (дата обращения 01.05.2020)