ОБЗОР И СРАВНЕНИЕ БЕСПЛАТНЫХ ITSM-СИСТЕМ

«Влияние информационных технологий на бизнес компаний самого разного профиля стало определяющим фактором — в настоящее время практически не осталось ни одной сферы деятельности, где не применялись бы информационные технологии. Поэтому сейчас весьма актуальным стал вопрос качественного предоставления компаниям ИТ-услуг, а также соответствия их целям бизнеса, требованиям и ожиданиям потребителей» [1].

В настоящее время информационные системы, определяющие структуру ИТ-менеджмента, и, способные адаптировать информационные технологии предприятия одновременно с изменением бизнеса, выходят на первый план.

«ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса» [2].

 Внедрение ITSM-системы, действительно, является необходимой задачей, решение которой позволит значительно оптимизировать деятельность ИТ-структуры предприятия, а также в целом поспособствовать более грамотному распределению трудовых, информационных и экономических ресурсов.

На рынке существует множество ITSM-систем, которые можно разбить на три группы:

• Open source решения – бесплатные решения;
• Профессиональные решения. Это коммерческие продукты для малого и среднего бизнеса;
• SaaS решения. Корпоративные решения для крупного бизнеса, которые адаптированы для сегмента малого и среднего бизнеса.

Рассмотрим особенности и функциональные возможности некоторых бесплатных ITSM-систем. Для анализа были выбраны следующие продукты:

• OTRS ITSM 5S;
• Trellis Desk;
• Service Desk Lite;
• OSTicket.

Сравним эти системы по следующим критериям:

• Финансовые затраты - затраты на оборудование, вспомогательное ПО, поддержку и т.д.;
• Сложность внедрения - наличие технической поддержки, готовые практики внедрения, русификация, активность сообщества;
• Используемые технологии - интеграция, API, масштабируемость системы, класс системы, импорт/экспорт, мобильное приложение;
• Функциональные возможности - управление инцидентами и запросами, управление активами, управление знаниями, управление безопасностью, управление уровнем обслуживания, управление каталогом услуг;
• Соответствие ITIL;
• Удобство работы и дизайн.

1. Начнем обзор с системы OTRS ITSM 5S. Система может работать на Windows, а также на Unix-системах, которые являются бесплатными.

Для функционирования системы необходимы: WEB-Сервер, Сервер БД, Рабочая среда Perl.

В качестве Web-сервера может сгодится Apache 2. Для базы данных подойдет MySQL 5.0 или выше. Для клиентского приложения используется любой бесплатный браузер с JavaScript. Если деятельность организации опирается на ИТ-ресурсы, то, как правило, необходимость обновлять рабочие станции пользователей отсутствует.

Настройка системы требует кропотливой работы с базой данных и интерфейсом, а доработка каких-либо модулей требует знаний языка программирования Perl, поэтому посредник Radiant System предлагает услуги стоимостью 160 000 рублей за 10 дней работы по внедрению системы.

Присутствует техническая поддержка на английском языке. Компания Radiant System предоставляет платную поддержку на русском языке.

OTRS ITSM 5S является очень популярной системой на рынке. В России систему используют такие крупные компании как: Банк «Открытие», торговая сеть «Ашан». Количество компаний, использующих OTRS, составляет более 160 000. В интернете имеется множество статей, в которых русские ИТ-специалисты делятся опытом внедрения системы в небольших и средних компаниях.

В основной сборке имеется русификация клиентского интерфейса. На форуме есть готовые расширения для русификации. Срок внедрения составляет до десяти рабочих дней в небольших и средних по размеру компаниях.

Сообщество системы OTRS является активным. Существует русскоязычный форум, на котором есть решения для множества проблем.

Система поддерживает интеграцию с SAP Solution Manager. Присутствует интеграция с почтой и импорт/экспорт CSV.

Система является открытой, то есть возможна самостоятельная разработка модулей и в целом доработка системы. API-интерфейс также можно скачать на официальном сайте.

Данная система хорошо масштабируется. Система может обрабатывать большое количество одновременно работающих пользователей и запросов. Возможно использование кластерных конфигураций.

Решение является «коробочным», а сама система представляет собой веб-приложение. При этом мобильное приложение отсутствует.

На официальном сайте системы OTRS ITSM 5S можно опробовать онлайн-демо. В системе имеется несколько ролей:

• Сервисный агент (2-3 уровень). Это специалист службы ИТ, который занимается классификацией и анализом инцидентов;
• Менеджер по обслуживанию. Обладает расширенными правами для управления организацией обслуживания и поддержки;
• Менеджер изменений. Роль менеджера изменений настроена на создание форм и рабочих процессов для управления изменениями;
• Менеджер конфигураций. Роль менеджера конфигурации настроена на управление различными элементами конфигурации;
• Клиент. Направляет свои инциденты сервисному агенту.

Клиент может создать заявку, посмотреть свои заявки и заявки компании. Имеется поиск по заявкам. К заявке можно прикрепить файл, например, скриншот или лог-файл. Интерфейс клиента переведен на русский язык. Клиент может обращаться к своему инциденту только для чтения. На этом права клиента ограничиваются.

Интерфейс для ИТ-специалистов на русский язык не переведен. Для удобства работы имеется вкладка «Dashboard», на которой представлены таблицы: напоминания о заявках, эскалации, новые инциденты, инциденты без ответа, очередь и т.д. На рисунке 1 представлен интерфейс специалиста.

Рисунок 1. Интерфейс OTRS ITMS 5S для роли специалиста ИТ-отдела

Имеется раздел управления заявками. Сотрудник ИТ-службы может назначить исполнителей, изменить очередь заявки, закрыть заявку. Так же можно связаться с участниками процесса по почте или телефону.

В системе есть раздел CMDB, т.е. хранилище данных. Имеется раздел управления изменениями.

Интерфейс менеджера по обслуживанию имеет дополнительный раздел – «Services». Который включает в себя требования SLA - доступность, непрерывность, производительность предоставляемых услуг.

Интерфейс системы является простым для клиента и незначительно перегруженным для специалистов. Система является достаточно функциональной и реализует наиболее важные процессы ITIL. С безопасностью у системы так же все в порядке -  имеются роли, группы пользователей.

2. Система Trellis Desk. Разработчиком является компания Accord 5.

Для функционирования системы необходимо наличие: PHP 4.3 или выше, MySQL 4.1 или новее, веб-хост с поддержкой рассылки входящей почты, GD2 Library – библиотека для динамической работы с изображениями.

Система требует наличие PHP-программиста в штате. Может потребоваться интеграция с Active Directory, доработка ролей, русификация клиентской части, доработка кодировок и т.д. При этом привлечение программиста выйдет дешевле, чем внедрение коммерческой системы.

Техническая поддержка от разработчиков отсутствует. Имеется peer-to-peer поддержка на официальном форуме.

На официальном сайте системы указана информация об огромном количестве успешных внедрений системы. Среди пользователей системы приводятся такие гиганты ИТ-индустрии как Intel и HSBC. В русскоязычном интернете можно найти примеры и опыт внедрения системы в России в небольших компаниях.

Поддержка русского языка официально отсутствует, но система переведена силами сообщества. В небольших и средних по размеру компаниях систему можно внедрить в течение десяти дней.

Сообщество Trellis Desk является достаточно активным. Обсуждение проблем ведется на официальном англоязычном форуме. Имеется интеграция с почтой, а также возможность импорта/экспорта шаблонов графического интерфейса и возможность экспортировать созданную в системе локализацию, либо импортировать готовую. Импорт/экспорт CSV отсутствует.

API-интерфейс отсутствует. Код программы является открытым для изменений. Система представляет собой «Коробочное» веб-приложение. Мобильное приложение отсутствует.

Интерфейс системы Trellis Desk представлен на рисунке 2.

Рисунок 2. Интерфейс Trellis Desk

Клиент может создать новую заявку. В заявке выбирается отдел, указывается тема, приоритет и описание инцидента.

Специалист службы ИТ может управлять заявками. Можно назначить исполнителя инцидента. Инцидент имеет поле для сообщений, сюда можно прикреплять изображения. Инцидент можно переместить в другой отдел, закрыть или удалить. Панель управления инцидентом представлена на рисунке 3.

Рисунок 3. Управление инцидентом

В системе имеется удобная панель администрирования. Администратор может создавать пользователей, создавать группы пользователей и назначать определённые права для групп.

Так же в системе можно вести базу знаний. Пользователь может создавать коллекции предварительно написанных статей, содержащих существующие решения общих проблем. При создании инцидента система может отображать статьи базы знаний, которые могут помочь в решении проблемы.

В целом система реализует всего несколько потребностей ITIL: управление инцидентами, база знаний, обеспечение безопасности, частичное управление событиями за счет базы знаний.

3. Система Service Desk Lite. Разработчики позиционируют эту систему, как абсолютно бесплатную. Оказывается, что компания предоставляет пять различных сборок своей системы. Бесплатной является лишь версия Lite, которая подойдет лишь группе разработчиков из трех человек для трекинга багов. Именно три пользователя поддерживает бесплатная версия системы, больше создать нельзя.

Система является «коробочным» Windows-приложением. Поэтому бесплатные Unix-системы использовать не получится. Внедрить подобную систему можно за пару дней. Присутствует англоязычная поддержка по email.

Информации по внедрению системы крайне мало, практические примеры отсутствуют. Русификация тоже отсутствует, а активность сообщества достаточно слаба.

Отсутствуют интерфейсы, реализующие интеграцию с другими системами. Разработка собственных интерфейсов невозможна, так как API-интерфейс отсутствует, а код программы закрыт. Нет инструментов экспорта и импорта данных. Мобильное приложение также отсутствует.

В этой системе реализован простейший учет активов. Так же в системе можно создать справочник брендов.

Проблемы регистрируются в разделе «Complaint Management». В инциденте указывается пользователь, продукт, с которым возникли неполадки и бренд. Также выбирается контракт на обслуживание. Затем можно назначить инцидент на исполнение, а затем закрыть его.

В сравнении с аналогами функционал системы является наиболее примитивным. Из плюсов можно отметить удобный отчет по организации, в котором в наглядной форме отображены все продукты, клиенты, сотрудники, бренды, активы, контракты, список жалоб. Отчет представлен на рисунке 4.

Рисунок 4 – Отчет по организации в SD Lite

4. Система OSTicket. Система распространяется в двух вариантах. Первый вариант – загружаемое и устанавливаемое приложение. Этот вариант является абсолютно бесплатным. Второй вариант предусматривает работу в облаке за ежемесячную оплату. По функционалу системы одинаковы.

Для работы бесплатной версии необходим собственный web-сервер с установленными: PHP 5.3, MariaDB 5.5, PHP manager for IIS.

С установкой системы справится любой администратор ИТ. Требования к конфигурации сервера и рабочих станций минимальны.

В определённых случаях система может потребовать доработок и оптимизаций. Если в штате есть ИТ-специалист разбирающийся в PHP-скриптах, то ничего сложного в доработках нет. Многие пользуются услугами фриланса.

Для бесплатной версии поддержка не предоставляется. Но существует официальный форумом для решения каких-либо вопросов. Имеется собственная база знаний, в которой описано множество моментов по работе с системой.

Большое количество организаций успешно используют данную технологию. Сайты, посвященные фрилансу, заполнены заявками на разработку дополнительных функций системы.

OSTicket устанавливается и интегрируется очень просто. Максимальный срок внедрения – 10 дней.

Сообщество системы является очень активным, в том числе русскоязычное. Имеется русскоязычная группа в социальной сети «Вконтакте», в группе постоянно появляются актуальные новости по системе. В системе имеется поддержка русского языка.

Интеграция с какими-либо продуктами отсутствует, но, при наличии специалиста, можно сделать интеграцию с WordPress, Active Directory, Joomla.

Имеется API-интерфейс, помимо этого, код системы полностью открыт и доступен в свободном доступе. Данный API позволяет реализовывать собственные HTML-формы.

Бесплатная версия OSTicket распространяется в виде «Коробочного» решения. Установщик скачивается с официального сайта. Система реализована в виде WEB-приложения. Официальное мобильное приложение отсутствует, но имеется множество оптимизаций шаблона под мобильные системы, а также неофициальные мобильные приложения под Android и IOS, как платные, так и бесплатные.

В системе реализована возможность импортировать и экспортировать csv-файлы.

Интерфейс окна пользователя системы OSTicket представлен на рисунке 5.

Рисунок 5. интерфейс пользователя OSTicket

Пользователь может создать новый инцидент. При создании инцидента указывается электронная почта, ФИО, номер телефона, тип обращения, заголовок и описание. К сообщению можно прикреплять различные файлы.

Сформированная заявка незамедлительно отображается в рабочем окне специалиста службы ИТ. Интерфейс системы для сотрудника ИТ-отдела представлен на рисунке 6.

Рисунок 6. Интерфейс ИТ-специалиста

В закладке «Dashboard» на графике отображается статистическая информация по инцидентам. В разделе «Tasks» отображается входящая заявка от пользователя. Инциденты можно назначать, а после выполнения закрывать. Так же в системе можно вести базу знаний.

В системе предусмотрена возможность управления сервисом в виде настройки соглашений SLA. Пример соглашения представлен на рисунке 7.

Рисунок 7. SLA

В OSTicket администратор может создавать роли и группы пользователей, есть возможность создавать свои статусы заявок. В целом, достаточно удобно реализованы пользователи и отделы, есть поддержка электронной почты.

Таким образом, OSTicket является простой системой, реализующей часть основных процессов ITIL.

Для подведения итога было сформировано несколько таблиц.

Таблица 1.

Затраты на внедрение

Таблица 2.

Сложность внедрения

Таблица 3.

Используемые технологии

Класс системы определяет является система коробочным решением или облачным. Все рассмотренные системы являются коробочными, но известно, что облачный подход, как раз рекомендуется методологией ITIL, поэтому все системы по этому пункту получили 5 баллов из 10. Все системы, кроме SD Lite, можно масштабировать, но только своими силами. Параметр интерфейс определяет является система веб-приложением или десктопным приложением.

Таблица 4.

Функциональность

Таблица 5.

Итоговая таблица

В целом общие затраты на внедрение бесплатных систем схожи между собой. Какие-то системы обойдутся чуть дороже в плане внедрения, другие могут обойтись дороже остальных в плане сопровождения, но в общем по суммарным затратам системы практически идентичны.

По критерию «сложность внедрения» можно выделить двух явных лидеров – это системы OTRS ITSM 5S и OSTicket. Большим плюсом является то, что имеется большое количество практик внедрения этих систем, в том числе на российском рынке, также сообщество пользователей у этих систем значительно выше, чем у других бесплатных конкурентов.

В итоге можно сделать вывод, что процессы ITIL наилучшим образом реализованы в системе OTRS ITSM 5S. Системы Trellis Desk и OSTicket очень похожи по своим функциональным возможностям. Система Service Desk Lite по своему качеству очень сильно проигрывает другим бесплатным аналогам.

Список литературы:

1. ITIL набирает популярность // КомпьютерПресс. — 2007. — № 9. [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://compress.ru/article.aspx?id=18040 (дата обращения 02.04.2017)
2. IT Service Management Системы управления ИТ-службой // TAdviser. — [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://www.tadviser.ru/index.php/ITSM_-_%D0%A1%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D1%8B_%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F_IT-%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B1%D0%BE%D0%B9 (дата обращения 05.04.2017)