ТЕХНОЛОГИИ НАБЛЮДАЕМЫХ СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ В РЕСТОРАНЕ «ИЗБА» Г. СТАВРОПОЛЬ

АННОТАЦИЯ

В данной статье описываются основные этапы исследования технологий наблюдаемых сервисных процессов, применяемые в ресторане «Изба», а так же рассматриваются ключевые требования к работникам предприятия.

На начальном этапе исследования было проведено ознакомление с организационно-управленческой структурой предприятия, которое позволяет определить масштабы исследования. Было выявлено, что необходимо исследовать основные технологии, применяемые в работе администратора, хостеса, официантов, бармена, а так же изучить общую технологию обслуживания залов и банкетов.

Ключевые слова: технология, сервисный процесс, требования, обслуживание, этап.

Несомненно, технология работы хостеса в ресторане «Изба» требует тщательного исследования, так как хостес – это первый человек, которого видят посетители. Именно от него зависит, с каким настроением придет и уйдет гость. Основные требования для работника хостеса в ресторане «Изба» - это привлекательная, достаточно презентабельная внешность, ухоженность, приветливость, коммуникабельность, грамотная и культурная речь, терпимость и стрессоустойчивость. Кроме всего перечисленного, так же необходимо всегда излучать обаяние, оптимизм, позитивную энергию.

Рассмотрим подробно изученную технологию работы хостеса в ресторане «Изба». Во-первых, работник хостеса должен приходить на работу за полчаса до открытия ресторана (10:30) . Он должен стоять возле стойки с меню, при необходимости подойти к входу в ресторан, если так удобнее встретить гостей. При появлении гостя хостес должен с улыбкой его встретить и   сказать:  «Добрый день!»  (Доброе утро, Добрый вечер, в зависимости от времени суток) – « Добро пожаловать в ресторан «Изба», рады Вас видеть!».

Затем ему необходимо спросить, где бы он хотел присесть и дать возможность выбрать  зону ( в «Избе» их несколько, на момент прохождения практики    - 1,2,3 этажи в помещении, беседка, табачок, лесок, а так же домики и vip-беседки). Хостес обязательно должен знать заблаговременно, какие из столов уже забронированы, чтобы избежать недоразумения и не предложить уже забронированный стол. Так же необходимо спросить у гостя, бронировал ли он стол заранее. После выбора зоны хостес провожает гостя за столик и подает ему меню. Важно спросить: «Не желаете ли сделать заказ сразу?», так как очень часто приходят гости, которые посещают ресторан не первый раз. Они знают, чего хотят и готовы сделать заказ, не открывая меню. После этого сообщается: «Ваш официант скоро подойдет к Вам!». Хостес должен следить, чтобы официант вовремя взял стол и не заставлял гостей ждать.

Одной немаловажной задачей хостеса является правильное распределение гостей. Например, хостес не должен сажать 2 человек за столик, который рассчитан на компанию из 6 человек, так как теряется «посадка» гостей и это идет в убыток ресторану.

Так же в ресторане «Изба» хостес отвечает за доставку, т.е. он отвечает на звонки, принимает заказы, отправляет их на кухню, отдает заказ курьеру и следит за тем, чтобы заказ был доставлен вовремя. Отвечая на звонок, сотрудник хостеса  должен представиться, например: «Добрый день! Ресторан «Изба», (имя) слушает». По окончании разговора поблагодарить за звонок, например, «До свидания! Всего доброго!»

В конце рабочего дня Хостес должен закрыть ресторан вместе с Администратором. (Ресторан официально закрывается в 00:00, но закрытие происходит в зависимости от того, когда уйдет последний гость)

Следующим этапом исследования технологий сервисных процессов является работа администратора. Основными требованиями для работы администратором в ресторане «Изба» являются  высшее образование, опыт работы (не менее 1 года), знание ПК (P-Keeper), меню и барной карты, опят организации и проведения банкетов, привлекательный, ухоженный внешний вид, а так же коммуникабельность и грамотная речь. Рассмотрим подробно изученную технологию работы администратора в ресторане «Изба».

Администратор приходит на работу в то же время, что и официанты, незадолго до открытия (в 9:30). Это делается для того, чтобы администратор успел проинструктировать официантов, кто в какой зоне ресторана будет работать. Так же он сообщает, какие блюда и напитки сегодня «особенно» необходимо продавать, т.е. предлагать гостям. После открытия ресторана администратор управляет персоналом: контролирует рабочий процесс, составляет графики работы, мотивирует сотрудников, обучает новичков.

Помимо этого, он работает с документацией, составляет отчеты, проводит инвентаризацию.

Администратор на протяжении всего дня обязан поддерживать приятную атмосферу для гостей на всех зонах ресторана, должен проверять, всегда ли убраны столы и за сервированы беседки. По сути, он является управляющим ресторана, так как именно администратор отвечает за всё происходящее в заведении -  управляет всеми рабочими процессами, отвечает за качество работы, решает все нестандартные вопросы, улаживает конфликты, а так же выполняет все поручения руководителя.

В обязанности администратора так же входит организация и проведение банкетов. Он должен отвести гостей в свой кабинет администратора, выслушать, и понять, что они хотят организовать. Далее в соответствии с пожеланиями, предложить подходящее помещение. В ресторане  «Изба» их несколько – «Летний зал», Зал «Гжель», «Царские палаты», 1,2 этаж помещения ресторана, vip-домики и  vip-беседки. После совершенного выбора, администратор договаривается с гостями о цене, составляет меню, с учетом пожеланий заказчика, далее происходит обсуждение  дня и времени проведения мероприятия, общее количество человек, которые придут на мероприятие. Администратор обязательно должен спросить с гостей залог, который они должны оставить, в случае если мероприятие не состоится (средняя цена залога в ресторане «Изба» - 5000 рублей).  После совершения заказа, администратор должен определить какие официанты будут обслуживать банкет, и сообщить это персоналу.

В день проведения банкета администратор должен следить, чтобы все столы были правильно за сервированы, посуда хорошо натерта, блюда были поданы вовремя и в надлежащем виде. По окончанию мероприятия он  должен проверить, чтобы официанты привели банкетный зал в порядок, т.е. убрали грязную посуду, скатерти отнесли в прачечную, засервировали все столы, как было изначально. Администратор закрывает ресторан в конце рабочего дня вместе с работником хостес.

Третий этап исследования – технология работы бармена в ресторане «Изба». Бармен – это главная фигура в баре ресторана. На нем так же лежит не малая ответственность. Основные требования, применяемые в данной работе - владение в совершенстве приемами приготовления коктейлей, умение обращаться с барными инструментами и инвентарём, стаж работы не менее полугода, умение слушать гостей, честность, инициативность, обязательность и вежливость. Рассмотрим подробно изученную технологию работы бармена в ресторане «Изба».

Бармен приходит на работу вместе с официантами. До открытия ресторана  он обязан привести рабочее место в порядок и проверить запасы напитков и алкоголя.

В течение дня бармен обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми алкогольными и безалкогольными напитками, а так же производит денежные расчеты с посетителями через r-keeper. Также в технологию работы бармена входит составление заявок на необходимое количество и ассортимент напитков, закусок и других товаров, ведение учета посуды. В конце рабочего дня он рассчитывает чаевые официантов и закрывает  кассу.

Одна из наиболее сложных технологий сервисных процессов ресторана «Изба» является работа официанта, именно он постоянно контактирует с гостем. От качества обслуживания официанта зависит успех всего предприятия. Основные требования, предъявляемые к работе Официанта, в ресторане «Изба - владение методикой и техникой обслуживания, знание и соблюдение норм этикета, знание меню и барной карты ресторана, наименование и назначения посуды, приборов и столового белья, а так же наличие грамотной и культурной речи, коммуникабельность, приветливость и привлекательный, ухоженный внешний вид.

Рассмотрим подробно изученную технологию работы официанта и общую технологию обслуживания гостя в ресторане «Изба».

Официант приходит на работу незадолго до открытия (в 9:30). Это делается для того, чтобы  успеть надеть униформу и посетить «пятиминутку», организуемую администратором. На «пятиминутке» официанту становиться известно, в какой зоне ресторана он будет работать в эту смену. Официант должен привести в порядок стейшен официанта, проверить натерта ли посуда, приборы, наличие спецовников и салфеток. У официанта с собой всегда должен быть ручник, ручка и блокнот для записей.

После открытия ресторана официант обслуживает столы в своей зоне. Изначально, подходя к столику, официант должен сказать: «Добрый день! Меня зовут (имя), сегодня я буду Вас обслуживать», только после этого раздать меню гостям в определенном порядке (в зависимости от возраста и пола). Официант должен сразу же предложить сделать заказ на аперитив, а перед уходом повторить заказ и сказать «спасибо». Он пробивает заказ в r-keeper, после уведомления кухни о заказе, уточняет время приготовления блюд и сообщает об этом гостю. Пока заказ готовиться, официант сервирует стол приборами , выносит  напитки и хлеб. Первым подаются закуски, время подачи в основном около 10 минут, потом выносятся горячие блюда ( в течении 25 минут), в последнюю очередь десерты. Тарелки берутся официантом строго за ободок, все работы проводятся с подноса. Ставить блюда необходимо справа от гостя, из-за спины, обязательно нужно сказать название блюда и пожелать приятного аппетита. Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.». В первую очередь убирается столик (стол убирается в течение 2-х минут, стол зачищается и сервируется только с подносом). Тщательно проверяется чистота пола под столом (стол проверяется на отсутствие жевательной резинки и прочего мусора). Чаевые относятся на бар, в конце рабочего дня официант забирает 80% от полученных чаевых.

Если официант обслуживает банкет, он должен изначально засервировать  столы по предварительному заказу, пробить меню банкета в  r-keeper. По приходу гостей выносить блюда и напитки и осуществлять обслуживание. Официант должен оставаться на рабочем месте до конца банкета. Когда гости уйдут, необходимо убрать грязную посуду и засервировать банкетный зал заново.

В заключение исследования, можно подвести итог, о том, что в ресторане «Изба» применяются многофункциональные, эффективные технологии сервисных процессов, которые позволяют ресторану не только получать большую прибыль, за счет качественного обслуживания, но и помогают правильному функционированию всех отделов ресторана, за счет этого постоянно повышая посещаемость и статус заведения.

Список литературы:

1. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. / – В.Г.Федцов. – М.: Академия, 2015г. 
2. Организация обслуживания в ресторане. /  -  Н.В.Коршунов.    –   М.: Высшая школа,  2012 г.
3. Ресторанный бизнес./ – К. Энертон-Томас. -  М.:Росконсульт, 2014 г.
4. Справочник молодого официанта. / - Г.П.Станкевич, К.Г.Дунцов –М.: Высшая школа, 2012г.
5. Стандарты обслуживания в ресторане. / - Е.А.Бердяга – М: - Институт гостеприимства, 2016г. – 56с.
6. Технология ресторанного обслуживания. / - М.И.Белошапка / - М.: «Академия», 2014г. - 224с.