ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЙ В СФЕРЕ КУЛЬТУРЫ

Проблема определения качества услуг в сфере культуры является ключевой проблемой в теории управления и использования как материальных, так и нематериальных ресурсов отрасли культуры. Проблема качества связана с невозможностью оценить культурное благо, так как для организации сферы культуры, не подходят критерии качества материальных благ, что и доказывает важность исследования по данной теме.

Прежде чем определить понятие качество, определим сущность культурного блага – это «благо, которое позволяет удовлетворить потребности людей в эстетических переживаниях, информации и развлечении» [9, c.7].

Содержание категории «качество» раскрывается через несколько дефиниций. Для примера приведем несколько определений:

- качество есть существенная определенность предмета, в силу которой является данным, а не иным предметом и отличается от других предметов. Качество предмета не сводится к отдельным его свойствам. Оно связано с предметом как целым, охватывает его полностью и неотделимо от него" [6, с.41];

- качество - это еще структурно не расчлененная совокупность признаков, свойств предмета. Оно выражает определенность вещи во всем ее общественно-конкретном своеобразии. Качество неотделимо от реального существования самого предмета. Качество проявляется лишь в системе отношений предмета с другими предметами [5, с.19]

Таким образом, качество связывается с особыми свойствами блага: неизменностью, устойчивостью свойств объектов и является той самой определенностью, которая придает явлению относительное постоянство и с изменением которой изменяется данное явление. Как внутренняя основная определенность, которая делает вещь тем, что она есть, качество разграничивает вещи друг от друга, придает им их самостоятельность, непосредственность.

В своей статье «О качестве культурных благ» А. Рубинштейн подробно описывает стандарты к качеству культурных благ и указывает, что в определенных сферах жизни люди давно установили стандарты качества – технические условия, требования к соответствующему продукту, его определенные характеристики. Применимо к сфере культуры ситуация, касающаяся качества культурных благ резко меняется.

Мы определяем, что связано это с результатами деятельности в указанной сфере иначе говоря с результатами творческой деятельности, основные характеристики которой практически невозможно объективизировать.

Если мы говорим о культурных услугах, не имеющих вещной формы, то измеренными могут быть лишь условия их предоставления. Например, вместимость зрительного зала, показатели «слышимости», видимости.

Ученые утверждают, что невозможность определения стандарта качества – это проблема для тех, кто пытается управлять сферой культуры и еще большая проблема для тех, кем управляют [8, с. 16].

На основании этого можно сказать, что содержательные критерии культурной деятельности организаций сферы культуры не имеют возможности быть оценены количественными характеристиками качества.

В соответствии с нормативными документами разработанными Министерством культуры по независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, оцениваются открытость и доступность информации; комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников; удовлетворенность качеством оказания услуг [7]. По способу оценки, показатели делятся по двум направлениям: изучение мнения получателей услуг и оценка информации, размещенной на официальном сайте организации в сети «Интернет».

Организации культуры на основании результатов проведения независимой оценки и предложений по улучшению качества деятельности разрабатывают планы мероприятий по повышению качества оказания услуг и обеспечивают их выполнение.

На основании рассмотренных аспектов приходим к выводу о том, что обеспечение качества в сфере культуры является процессом или результатом формирования требуемых характеристик производимого культурного блага.

Следует заметить, что для обеспечения качества предоставления услуг нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкая работа системы управления качеством.

С учетом того, что продукт культуры – это культурные блага, которые создаются в отрасли культуры, их объединяет свойство - наличие образной формы, обращенной к эмоциональному, художественному восприятию. Блага культуры - спектакль, лекция, экспозиция, обучение в музыкальной школе, посещение культурно-просветительных акций, памятник архитектуры - создаются на основе законов художественного творчества и могут быть оценены только по этим законам.Именно художественные образы составляют содержание культурного блага, его внутреннюю форму. Внешняя форма культурного блага может быть вещь (картина, рукопись) или живой труд (спектакль).

Внутренняя образная форма имеет следующие черты:

-неизмеримость качества культурного блага. Например, зрительская оценка – «хороший спектакль» - это косвенная оценка, причем неосознанная зрителями профессиональной работы актеров, режиссеров, технологичности сценического оборудования, рациональности организации постановки спектакля;

-высокая дифференциация качества, это связано с тем, что культурные продукты имеют буквально все творческий характер, отсюда возникают черты невоспроизводимости и уникальность;

-потребность в культурных благах не является первой жизненной необходимостью и не зависит от физиологии человека. Культурные потребности являются вторичными по отношению к физиологическим, то есть к базовым. Это откладывает отпечаток на экономику культуры, поэтому государство участвует в производстве культурных благ;

-в процессе потребления культурных благ отсутствует прямая экономическая выгода. В процессе потребления культурных благ присутствует лишь огромный социальный эффект;

- огромное значение в потреблении благ сферы культуры играет фактор времени. Связано это с тем, что существует временная неравномерность между спросом на культурные продукты, что вызывает определенные технологические сложности при организации деятельности организаций сферы культуры.

В соответствии с проанализированными чертами качества культурных благ, для его обеспечения требуется необходимая материальная база, квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе и глубоко продуманная организационная структура (четкое управление организацией в целом и управление качеством в частности).

Два из этих факторов - квалифицированный персонал и материально-техническая база - определяют необходимую основу для выпуска высококачественных культурных благ. Поэтому эти факторы можно, считать фундаментом, базой качества.

Третий, необходимый фактор качества - организация и управление организацией или учреждением культуры - дополняет этот фундамент, позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Таким образом, указанные факторы в совокупности составляют не только необходимые, но и достаточные условия для потребления качественных культурных благ.

В условиях сокращения бюджетных расходов, государство сформировало установку на институциональные преобразования, в том числе и в сфере культуры, при этом особое место и будет занимать система управления качеством деятельности организаций сферы культуры, основу которой составляет мониторинг качества услуг.

Мы, считаем, что в процессе оценки качества услуги в сфере культуры должны также оцениваться:

- показатель рациональности культурной услуги, то есть функционально-потребительское соответствие и его состав, иначе говоря целесообразность, которая отражает ожидание потребителей в реализации основных составляющих элементов в культурной услуге, это касается мериторных услуг в сфере культуры;

- показатель выразительности информационных составляющих элементов культурной услуги. Данный показатель может определяться через оригинальность  и выражаться в элементах непохожести, своеобразия и может характеризовать все виды культурных услуг;

-показатель совершенства технологического исполнения, который может и отразить совершенство формирования и реализацию культурного блага. Этот показатель можно оценить только экспертным путем.

Список литературы:

1. Василевская, И. В. Управление качеством: учебное пособие. – М.: ИЦ РИОР, 2014. – 112 с.
2. Варакута, С.А. Управление качеством продукции: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 207 с.
3. Ворожейкин, И. Е. Управление организацией: учебник. - 3-е изд., доп. и перераб. - М.: Инфра-М, 2009. – 367 с.
4. Земедлина, Е. А. Управление качеством: конспект лекций. – Ростов на Дону: Феникс, 2008. -186 с.
5. Зуб, А. Т. Стратегический менеджмент: теория и практика: учебное пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2012. – 244 с.
6. Лютов, А. Г. Управление качеством в автоматизированном производстве: учебник. – Ст. Оскол: ТНТ, 2014. – 800с.
7. Приказ от 7 марта 2017 г. № 261 «Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры» [Электронный ресурс]. –http://rulaws.ru/acts/Prikaz-Minkultury-Rossii-ot-07.03.2017-N-261/Загл. с экрана
8. Рубинштейн, А. О качестве культурных благ // Справочник руководителя учреждения культуры. - №10. – 2015. – С.4 -31.
9. Шишкин, С. Экономика социальной сферы: учебное пособие. – М.: Равновесие, 2004. – 367 с.