ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ CRM-СИСТЕМ В БИЗНЕС-ПРОЦЕССАХ

CRM (от англ. «customer relationship management» — «управление взаимоотношениями с клиентами») это характерный подход к ведению бизнеса, при котором потребности клиента являются приоритетными для компании. Основная цель внедрения CRM — привлечение новых и работа с существующими клиентами. Основные функции этих систем: управление контактами, управление деятельностью, управление взаимодействиями, прогнозирование продаж, управление возможностями увеличения потребительского спроса [8]. Современная CRM-система — это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов [5].

В результате проведенного анализа были выявлены такие причины появления CRM, как: поиск новых возможностей для сбыта товаров и услуг, и повышения прибыльности компании, стремительное развитие информационных технологий и телекоммуникаций, повышение роли маркетинга и изменение подходов к работе с клиентами.

CRM нужна бизнесу, потому что: затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего; удовлетворённый клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 знакомым, а неудовлетворённый – как минимум 10; значительная часть клиентов окупается через год работы с ними; повышение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100% [3].

В основе концепции построения системы CRM лежат определенные базовые принципы: наличие единого хранилища информации, синхронизация управления множественными каналами взаимодействия, систематический анализ собранной информации о клиентах и принятии целесообразных организационных решений.

CRM-система может включать в себя фронтальную часть, операционную часть, хранилища данных, аналитическую подсистему и распределенную систему поддержки продаж. CRM-системе присущи такие главные составляющие, как взаимодействующие CRM-подсистемы отдельных территориальных подразделений компании, маркетинговый и аналитический программные модули, электронные каталоги, возможность оформлять заказы в режиме online при помощи Web-сервисов, возможность оплачивать заказы при помощи кредитных карт или "электронных кошельков" в соответствии с предоставленным онлайновым счетом.

Наряду с CRM-системой существуют не менее популярные MRP (англ. Material Requirements Planning – планирование потребности в материалах) и ERP (англ. Enterprise Resource Planning – планирование ресурсов предприятия)-системы. Однако уже в названиях скрывается разный функционал. Каждый шире по объему, чем предыдущий. Они предназначены в основном для планирования ресурсов, тщательного управления запасами и обеспечения прозрачности производственных процессов. В то время как главной целью CRM-систем является увеличение удовлетворённости клиентов за счёт анализа собранной информации о поведении клиента, регулирования ценовой политики, настройки инструментов маркетинга.

В процессе исследования [2] выявлены следующие наиболее актуальные классификации CRM-систем (рис.1).

Рисунок 1. Классификация CRM-систем

Как и любое явление CRM-система обладает своими преимуществами и недостатками. Аналитики выделяют такие преимущества как: удобство оперирования данными; планирование и многозадачность; оптимизация и контроль работы сотрудников; рост показателей, и такие недостатки как: технический фактор, человеческий фактор [2, 3, 4, 8,].

На сегодняшний день интернет пронизывает все сферы нашей жизни. Не исключением стал и рынок товаров и услуг, который также перешел в интернет. Стали возникать интернет-магазины. По мнению аналитиков, успех деятельности, связанной с продажами, зависит от уровня обслуживания клиентов. Потребитель не обратится в один и тот же интернет-магазин дважды, если его пожелания и запросы не были учтены. База данных позволит проанализировать потребности и предпочтения клиентов, уделить больше внимания ценным покупателям, приносящим основную прибыль компании и оперативно отреагировать на запросы и жалобы, что ускорит обработку заявок и снизит время ожидания заказчиков.

В настоящее время на российском рынке предлагается около 30 отечественных и около 10 зарубежных разработок CRM-систем. Примеры наиболее популярных по мнению аналитиков [3] CRM-систем приведены в таблице 1.

Таблица 1.

Примеры CRM-систем

Согласно базе TAdviser [9], наибольшее число CRM-проектов выполняется с помощью решений Bpm`online, Microsoft Dynamics CRM, а также продуктов на базе 1С (таб. 2).

Таблица 2.

Топ-10 CRM в базе TAdviser по количеству реализованных проектов

За период с 2005 по 2017 гг. база TAdviser пополнилась более чем 2,5 тыс. проектов CRM. Чаще всего внедрения происходили в торговле и финансовой сфере. По данным этой базы [9], распределение CRM-проектов по отраслям за период наблюдений с 2005 г. по октябрь 2017 г. представлено на рис. 2.

Рисунок 2. Распределение CRM-проектов по отраслям

Эффективность использования любой информационной системы управления определяется тем, насколько внедрение данной системы способствует реализации поставленных задач и соответствует стратегии развития бизнеса. То есть, само внедрение CRM-системы компания должна рассматривать как способ достижения желаемого уровня основных показателей, определяющих ее позицию на рынке.

Эффекты, достигаемые от внедрения CRM-системы на предприятии выделяемые аналитиками [6], представлены на рис. 3. Однако не стоит забывать и о человеческом факторе. Ведь CRM-система не может сама автоматически увеличить уровень продаж, это заслуга менеджеров.

Рисунок 3. Эффекты, достигаемые при внедрении систем CRM

При оценке экономического эффекта от применения CRM-системы точно подсчитать эффект в денежном выражении достаточно сложно. Однако существуют методики оценки экономического эффекта с достаточной степени точностью [7].

Наилучшим вариантом оценки считается расчет ROI (Return On Investment – возврат на вложенную сумму, т.е. окупаемость инвестиций). Данным методом можно оценить срок окупаемости проекта. ROI – это отношение среднего увеличения прибыли к объёму инвестиций, причем увеличения прибыли, полученного именно за счет внедрения CRM-технологий [7]. При использовании этого метода возникают определенные сложности при определении затрат. Надо учесть оплату лицензий на программное обеспечение, дополнительного оборудования, услуг консультантов, зарплату сотрудников и другие траты. Кроме того, следует учесть затраты в процессе реализации проекта. Для расчета затратной части существует методика определения TCO (Total Cost of Ownership – совокупная стоимость владения).

При расчете доходной части трудность состоит в том, чтобы из всех доходов вычленить доходы, полученные именно от внедрения CRM-системы.

Одной из методик является методика оценки экономической эффективности внедрения CRM-приложений, разработанная компанией «Oracle». Она основана на выделении ключевых показателей эффективности и прогнозировании их изменения во времени по мере внедрения системы.

Рассматривая вопрос экономической эффективности от внедрения CRM-системы следует выделить наиболее очевидные источники экономического эффекта [1]: увеличение числа клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам; снижение числа клиентов, с которыми сотрудники организации забыли вовремя связаться; снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией; возможность отсекания клиентов некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов; повышение количества вторичных продаж и, следовательно, увеличение прибыли, получаемой от работы с каждым клиентом; снижение требований к квалификации персонала.

Обобщая вышесказанное, можно сделать вывод, что каждая компания, источником прибыли которой является клиент, либо уже внедрила CRM, либо продумывает эту возможность. Компания, освоившая технологию CRM, которая позволяет создать систему управления продажами, сумеет легко обогнать своих конкурентов.

Список литературы:

1. Аксима. [электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://www.axima-consult.ru/stati-crm.html (Дата обращения: 02.12.2017).
2. Виды CRM систем. [электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: https://crm-systems.info/vidy-crm-sistem/ (дата обращения 03.12.2017).
3. Зачем CRM нужна бизнесу? [электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://poisk-ru.ru/s40640t4.html (дата обращения 03.12.2017).
4. Плюсы и минусы CRM-систем. [электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: https://crm-systems.info/preimushhestva-crm-sistem/ (дата обращения 03.12.2017).
5. Система управления взаимоотношениями с клиентами. [электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: https://ru.wikipedia.org/wiki (дата обращения 03.12.2017).
6. Ускенбаева Р. К., Булегенов Д. А. CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса // Молодой ученый. — 2016. — №10. — С. 101-105. URL: https://moluch.ru/archive/114/30286/ (Дата обращения: 02.12.2017).
7. Эффективность использования CRM систем, внедрение и оценка. [электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: https://crm-systems.info/effektivnost-crm/ (Дата обращения: 02.12.2017).
8. CRM система: плюсы внедрения в бизнес-структуру. [электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: https://delovoymir.biz/ru/columns/views/?did=4355 © Деловой мир. (дата обращения 03.12.2017).
9. CRM. Технологии. [электронный ресурс] – Режим доступа. – http://www.tadviser.ru/index.php/CRM (дата обращения 03.12.2017).