ОНЛАЙН-ТЕХНОЛОГИИ В РАЗВИТИИ CRM-СИСТЕМ

На современном этапе развития информационно-коммуникационных технологий большинство систем удаленного доступа к данным позволяют частным компаниям сократить затраты на создание и реализацию процессов учета, ведения баз данных, а также обеспечение эффективного взаимодействия как с постоянными клиентами, так и с поставщиками. В области организации работы с клиентской базой большое распространение получили web направленные CRM-системы, то есть та часть CRM-систем, которые работают в сети с установкой на сервер компании и доступные как интернет-сервис. Рынок CRM-систем растет, и это подтверждают показатели выручки участников рынка CRM (Таблица 1) [1]:

Таблица 1.

Выручка и динамика участников рынка CRM

На основе данных, приведенных в таблице можно сделать вывод о том, что в системе реализации CRM-систем наибольший доход имеет компания Navicon, выручка которой выросла на 36,6%, Норбит – 26,8% и Новадрис консалтинг – 25%. По данным TAdviser рынок CRM вырос на 5%, что означает стабильный рост CRM-систем как информационно-технологической составляющей в экономической сфере.

В современных условиях CRM-системы являются той частью корпоративной философии и стратегией, которая позволяет поставить клиента компании в самый центр всех процессов внутри бизнеса для дальнейшего установления долгосрочных и прочных отношений с ним, что является неотъемлемой частью для достижения главной цели любой предпринимательской деятельности – получения прибыли.

Для дальнейшего управления бизнесом возникает вопрос о выборе конфигураций CRM. Прежде чем приступить к работе с ними, необходимо понимать основную суть их применения на практике. В бизнес среде практическое применение CRM – это система работы «front-office», ориентированная на потребности клиентов, создание взаимосвязей с ними, а также получение и внесение в базу необходимой информации о клиенте для последующей обработки. Далее проходит процесс предоставления клиенту информационных сообщений на основе обзвона и рассылки, а затем обработка пройденной работы.

Стоит отметить, что при внедрении CRM-системы необходимо понять, что она как модель взаимодействия направлена на обеспечение эффективного маркетинга, а не как отдельный вид компьютерной системы. Данные системы позволяют охватить такие сферы деятельности предприятия как: продажи, сервисное обслуживание, маркетинг, процессы заключения сделок и другое.

Аналитические CRM-системы. Данный вид направлен на анализ и отчетность имеющейся информации в разных аспектах, например, анализ динамики и эффективности совершенных сделок, анализ маркетинговых исследований, анализ клиентов компании и прочие аналитические работы. Также данная разновидность позволяет объединить разделенные массивы данных, обработать их и найти определенную закономерность для дальнейшей разработки стратегии эффективной предпринимательской деятельности предприятия. Такой вид систем достаточно распространен с точки зрения CRM-стратегий [2].

Оперативные CRM-системы. Разновидность этих систем включают в себя такие приложения, которые могут предоставить их владельцу регистрацию, а главное – оперативный доступ к имеющейся актуальной информации как по отдельному клиенту, так и по компании и по различным проектам в целом. Для большинства бизнес-агентов данный вид позволит эффективную интеграцию, четкую структуризацию и грамотное построение процесса взаимодействия компании с ее клиентами.

Коллаборативные CRM-системы. Системы этого вида основаны на принципах создания тесных коммуникаций с потребителями. В данном случае клиенту предоставляется право без каких- либо средств влиять на многие процессы, например, процесса производства, дизайна, макета, процесса обслуживания и доставки конкретного продукта, а также его отслеживание в режиме online. Положительными сторонами такого вида являются: сбор и последующая обработка предпочтений потребителя при разработке заказа, доступ потребителя к образцам продукции, формирование клиентом требований к его заказу, что позволяет производителю разработать подходы к обслуживанию данного клиента.

На современном этапе в процессе развития и большего распространения интернет-технологий наиболее востребованными считаются CRM-системы, работающие в режиме Online, которые получили название WEB-CRM. Главным их преимуществом является то, что CRM-систем данного вида включают в себя возможности интеграции с web-представительством компании, которые напрямую работают через сети Интернет.

Тенденция большего распространения Online-CRM отражена в аналитических данных экспертов портала crm2you:

Рисунок 1. Сравнительный рейтинг Online-CRM в России (количество пользователей) [3]

На Рис. 1 отражено количество пользователей, использующих Online-CRM таких разработчиков как Битрикс24, Мегаплан, amoCRM, FreshOffice. По оценке экспертов в области автоматизации продаж более 50% CRM-систем являются облачными, в сфере обслуживания заказчиков — 20%, маркетинга — 20% и электронной коммерции — 30%, то есть половина всех CRM-систем ориентированы на работу в сети Интернет [4].

Сама система определяет построение сайта и производит эффективное обслуживание каждого клиента в индивидуальном порядке в процессе интернет-покупки или оказания интернет-услуги. CRM-системы регистрируют и анализируют все сделки и контакты между покупателем и продавцом, осуществленные через Web-сайт компании или по электронной почте. К тому же имеется возможность интегрировать WEB-CRM-систему отдельным модулем в основную систему CRM, если компания, помимо своей основной деятельности, осуществляет сделки в Интернете. Использование WEB-CRM-систем в компаниях, осуществляющих свою коммерческую деятельность через Интернет, происходит на протяжении всего процесса построения взаимодействия клиента и компании – начиная с поиска возможных клиентов и заканчивая процессами доставки и оплаты товара и даже последующим клиентским обслуживанием. WEB-CRM-системы достаточно активно используют коммерческие компании, которые предоставляют услуги в Интернете, в их число входят многие финансовые и брокерские фирмы, работающие в сфере страхования, торговли ценными бумагами и предоставления банковских и кредитных услуг, юридические компании, оказывающие круглосуточные услуги консультационного характера клиентам в любой точке мира, и др [5]. Далее следует рассмотреть основные преимущества и недостатки WEB-CRM (Таблица 2).

Таблица 2.

Преимущества и недостатки WEB-CRM

Стоит отметить, что главную роль играет способность «облачных» систем к интеграции с любыми видами внешних источников процесса сбора и обработки информации, так как в тот момент, когда посетитель соглашается частично или полностью идентифицировать себя на Web-узле, появляется возможность составить или подробно дополнить его личный профиль на основании информации из внешних источников.

Таким образом, выделенные возможности CRM-систем, основанные на использовании возможностей сети Интернет, позволяют говорить об их привлекательности для коммерческих фирм, и в частности для такого сегмента электронной коммерции как Интернет-магазины.

Список литературы:

1. Выручка участников российского рынка CRM в 2015-2016 гг. [Электронный ресурс].- Режим доступа:. http://www.tadviser.ru. (дата обращения: 10.12.2017)
2. В. Кадников. Аналитические CRM-системы.[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.polikom.ru/press/public/st/crm.pdf . (дата обращения: 11.12.2017)
3. Аналитика Online-CRM.[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://crm2you.ru (дата обращения: 11.12.2017)
4.  Обзор: Облачные сервисы. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.cnews.ru/reviews/cloud_2014/articles/sistemy_dlya_raboty_s_klientami__lokomotiv_saas (дата обращения : 11.12.2017)
5. Капралова А.П., Горохов М.М. WEB CRM-системы//Современные проблемы и перспективы экономики и инновационного предпринимательства: теория и практика. Материалы Международной научно-практической онлайн-конференции. 2015. С.138-145