ПРИМЕНЕНИЕ CRM-СИСТЕМ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ

На современном этапе развития информационных технологий CRM-системы приобретают все большее значение. Если основываться на опыте развитых стран, то можно заметить, что эффект от работы с клиентами становится намного больше, если фирма внедряет концепцию CRM (Customer Relationship Management). С помощью CRM-системы предприятие получает полную информацию о своих клиентах и о том, чего они хотят, она дает возможность подробно проанализировать свою целевую аудиторию. Исследовав эту информацию, руководство предприятия принимает решение какую выбрать стратегию для развития компании.

Для того, чтобы все данные о клиентах и покупках, которые ими были совершенны, хранились в одном месте, предприятие разрабатывает свою CRM-систему или использует уже готовые предложения.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) – прикладное программное обеспечение для различных компаний. Она предназначена для повышения числа и качества продаж, улучшения уровня обслуживания клиентов, оптимизации маркетинга, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов [1].

В процессе анализа распределения CRM-проектов по отраслям экономики выяснилось, что наиболее популярной отраслью для внедрения CRM-систем явялется розничная торговля (рис.1) [2].

Рисунок 1. Распределение CRM-проектов по отраслям

Розничная торговля связана с обслуживанием многочисленных покупок и заказов, осуществляемых как в обычных магазинах, так и через интернет. В связи с этим возрастает заинтересованность современных предприятий, которые специализируются на розничной торговле, во внедрении таких систем, которые могли бы осуществлять сбор, обработку и анализ данных, направленный на повышение эффективности работы предприятия.

Рассматривая основные задачи CRM-систем, можно сказать о том, что в розничной торговле такая система имеет ряд определенных целей и требований. К ним можно отнести [3]: наличие хранилища данных, ведение базы клиентов, предлагаемых товаров и услуг, способность интегрирования с другими системами, ведение складского учета по штрих-коду и вручную, умение работать с розничными и акционными ценами, наличие гибкой системы категорий для клиентов, которая может позволить показывать цены с учетом различных скидок, наличие аналитического и статистического модулей.

В настоящее время существуют уже готовые решения, которые способны выполнять функции CRM-системы, предназначенные для розничной торговли. Среди них есть системы, которые оплачиваются полностью, условно бесплатные и системы, которые допускают возможность бессрочного бесплатного использования в пределах небольшой компании.

Наиболее популярными CRM-системами, которые предназначены для розничной торговли являются retailCRM, bpm’online, Битрикс24. Свою собственную CRM разработала компания Skynell: "онлайн - магазин + CRM " с уже готовой базой потенциальных клиентов.

Если производитель или ритейл хочет начать взаимодействие с клиентом, ему необходимо завести через свой персональный аккаунт бренды, места продаж и токены касс, настроить программу лояльности, загрузить привлекательный контент – описание акции, рекламные плакаты, фото, аудио- и видеоматериалы. Для акции нужно задать период ее публикации, чтобы система производила автоматическое оповещение всех клиентов.

Благодаря оповещению клиенты видят, какое предложение им поступило, и принимают решение о покупке интересующего их товара по специальной цене. Придя в магазин, покупатель предъявляет свой телефон на кассе, а система автоматически начисляет ему различные скидки и бонусы. Клиент также может оценить приложение, оставить отзыв и поделиться им с друзьями.

Внедрение CRM-систем имеет ряд преимуществ как для фирм, основывающихся на розничной торговле, так и для их покупателей.

В процессе исследования, были выделены следующие основные преимущества CRM-систем для розничной торговли:

- персональное взаимодействие с клиентами. Обращение с клиентом в процессе продвижения товаров компании, акций, сервисного обслуживания персонифицировано;

- направленность на постоянных клиентов. Удержание клиентов и лояльность, которые иногда из-за недоброжелательных консультантов сегодня не всегда играют значительную роль, являются оцениваемыми показателями и ключевыми стратегическими факторами, которые дают возможность делать многочисленные повторные продажи;

- контроль всего процесса продвижения. Весь процесс продвижения, начиная с информирования клиента, заканчивая заключением сделки, разбивается на небольшие этапы и полностью контролируется;

- хорошие связи с партнёрами. Зачастую продавцы в компании предоставляются самим себе и забывают о продвижении при помощи партнёров.

Для покупателей CRM-система обладает следующими преимуществами:

- покупатели персонально и своевременно информируются о проводимых в городе акциях и скидках;

- приложение в телефоне клиента заменяет сотни дисконтных карт и объединяет сотни акций;

- использование CRM позволяет воспользоваться коммуникативными возможностями глобальной сети – поделиться новинками и интересными акциями с друзьями, оставить отзывы и оценить предложения [4].

Так, например, «М.Видео» - один из самых успешных розничных продавцов электроники и бытовой техники, внедрил систему управления лояльностью на базе SAP CRM. Это помогло упростить процессы управления CRM-инструментами, сократить операционные затраты, а также увеличить скорость обработки обращений клиентов. 

Используемый модуль CRM Loyalty позволил «М.Видео» полностью автоматизировать управление программой лояльности клиентов в розничных точках сети и в интернет-магазине. Это стало возможным благодаря уведомлению участников, поддержке покупателей со стороны сотрудников магазинов и центров обслуживания клиентов. С внедрением программы лояльности изменилось проведение маркетинговых активностей: теперь начисление по акциям проводит менеджер программы, а не внешний подрядчик. Процесс запуска промоакций с нестандартными видами бонусных начислений стал проще, а затраты на операционную поддержку системы и период от начала разработки акции до ее реализации сократились.

На сегодняшний день программа «М.Видео – Бонус» является лучшей программой лояльности среди компаний, специализирующихся на непродуктовом ритейлинге, и лучшей программой лояльности online по версии Loyalty Awards Russia 2016.

Таким образом, в розничной торговле, как и в других отраслях экономики,  CRM является необходимым инструментом, который диктует новые стандарты уровня обслуживания и работы с клиентом.  Благодаря активному развитию социальных сетей и глобальной коммуникации у клиентов появляется возможность мгновенного обмена информацией, которая касается не только сервиса той или иной компании, но и сведений о товарах и услугах – цена, качество, наличие/отсутствие товара, ближайшая точка продаж.

Список литературы:

1. Казакова А. Н., Файзулина А. Г., Концепция  СRM и CRM-системы на предприятиях // Символ  науки. – 2016. – № 1.
2. Информационно-аналитический портал TAdviser. [электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://www.tadviser.ru/index.php/CRM
3. Официальный сайт компании Симпл Солюшнс. [электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://www.sisols.ru/articles-391/
4. Интернет-журнал CRMExperts. [электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://www.crmexperts.ru/2013/10/18/crm-in-retail/