ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ САЛОНА КРАСОТЫ

PROTECTION OF CONSUMERS ' RIGHTS OF THE BEAUTY SALON

Anastasia Konstantinova,

student, Department of Economics and Management, Financial University under the Government of the Russian Federation Tula Branch,

Russia, Tula

Nadezhda Shelkoplyasova,

scientific director, c.h.s., docent, Department of Economics and Management, Financial University under the Government of the Russian Federation Tula Branch,

Russia, Tula

АННОТАЦИЯ

В статье рассматриваются проблемы нарушения прав потребителей салонов красоты. Проанализированы основные проблемы, с которыми сталкиваются потребители салонов красоты. Рассмотрены этапы восстановления прав потребителей салонов красоты.

ABSTRACT

The article deals with the problems of violation of the rights of consumers of beauty salons. The main problems faced by consumers of beauty salons are analyzed. The stages of restoring the rights of consumers of beauty salons are considered.

Ключевые слова: нарушение прав, права потребителей, восстановление прав потребителей.

Keywords: the violation of the rights, the rights of consumers, protection of consumer rights.

В современной жизни роль индустрии красоты очень возросла, люди достаточно часто посещают салоны красоты. В следствии этого часто возникают ситуации, когда права потребителей нарушаются. Рассмотрим типичные ситуации нарушения прав потребителей салона красоты.

Часто посещение парикмахерской заканчивается испорченными волосами или ужасной стрижкой.

Права потребителей салона красоты предусматривают получение максимальных сведений о предстоящих манипуляциях с их внешностью, а в обязанности парикмахера входит все подробно объяснить посетителю: как именно будет проходить процесс, какие этапы он подразумевает и сколько времени все это займет. Если после окончания процедуры результат получился, мягко говоря, не лучший, а волосы безнадежно испорчены, то за вами, как потребителем, остаются права не платить по счету и даже потребовать возместить моральный вред. Ст. 29 Закона о ЗПП допускает частичную оплату стоимости процедуры, когда недостатки не являются существенными и могут быть исправлены в другом месте либо самостоятельно [2].

Вторая частая проблема добавление процедур, о которых клиент не знал. Часто мастера применяют различные маски и бальзамы или делают укладку в конце процедуры окрашивания. А на кассе выясняется, что это было сверх окрашивания и оплачивается дополнительно.

На самом деле закон строго запрещает подобные действия со стороны поставщика услуг. Прежде чем отклониться от ранее оговоренного процесса, мастер обязан уведомить об этом гражданина и узнать: не против ли он. Подобное требование указано в п. 3 ст. 33 Закона «О защите прав потребителей» [2]. В случае если гражданин не желает никаких дополнительных манипуляций, мастер обязан продолжить работу по намеченному плану. Отказать в продолжении начатой процедуры потому, что, например, без бальзама невозможно сделать окраску волос, он не имеет законного права.

В итоге потребитель получает исключительно ту услугу, за которой приходил и за которую готов заплатить по прейскуранту.

Не все процедуры по преображению и омоложению приносят желаемый результат. Если мастер не предупредил посетителя о возможном нулевом результате, то потребитель имеет права потребовать свои деньги назад либо просто не платить.

По закону недобросовестного мастера, который не предоставил человеку всю информацию о процедуре, ее последствиях и способе проведения, можно привлечь к административной ответственности за обман потребителя по п. 2 ст. 14.7 КоАП РФ. В таком случае региональное Управление Роспотребнадзора выписывает на юридическое лицо штраф в размере от 100 до 500 тыс. руб., а должностное лицо, нарушившее данное требование, заплатит в казну от 12 до 20 тыс. руб. [1]

Разберём порядок действий клиента, права которого были нарушены.

Этап 1. Устное заявление протеста.

Это самый важный пункт. Без него все дальнейшие действия бесполезны. Именно с устного заявления начинается отстаивание прав потребителей салонов красоты. Причем обозначение требований и озвучивание их не требует от потребителя каких-либо хлопот по поиску доказательств вины салона. То есть, предположим, вместо модной стрижки как на фото, вы получили «горшок». Вы имеете право просто описать суть проблемы в устной форме: «Получившаяся прическа не соответствует изначальным пожеланиям. Она кардинально отличается от той, которая оговаривалась с мастером». После этого предоставленную услугу можно считать выполненной неверно. Следовательно, появился реальный повод расторгнуть договор. На это гражданин имеет полное право.

Этап 2. Действия администрации салона

Работники салона красоты в конфликтной ситуации подобного рода, как правило, ведут себя благожелательно, понимая, что посетитель на самом деле прав и все его претензии обоснованы. Во многом поступки администраторов и мастеров салона напрямую зависят от позиции клиента: если он дает четко понять, что обмануть его не удастся и что он настроен решительно, то в салоне, скорее всего, предпочтут не выносить сор из избы и соблюсти права потребителя, вернув ему деньги.

Однако сотрудники цирюльни могут повести себя и совсем по-другому: начать оправдываться, заявляя, что все в порядке, они сделали все, что могли, и ничего страшного не произошло. Здесь посетитель имеет право требовать квитанцию, подтверждающую факт оплаты (если деньги были отданы заранее). Данный документ должен содержать наименование услуги, ее цену, ФИО мастера (здесь часто выясняется, что сотрудник внештатный).

Многие салоны по неизвестной причине сознательно идут на нарушение прав потребителей, не предоставляя своим посетителям квитанции об оплате. Хотя по закону договор об оказании услуг автоматически считается заключенным сразу, как только мастер приступил к работе.

Этап 3. Составление претензии

Претензия является письменным требованием и одним из основных инструментов в борьбе за соблюдение прав потребителей салонов красоты. Она всегда пишется в двух экземплярах: один, на котором представитель салона (администратор, владелец) ставит дату принятия документа, указывает свои данные (ФИО, полное наименование должности), расписывается, гражданин забирает себе, а второй – остается в салоне. Если принимать претензию отказываются, то человек имеет право отправить ее по почте заказным письмом с уведомлением.

Этап 4. Жалоба в надзорные государственные органы

Закон дает салону на рассмотрение претензии 10 дней, по истечении которых, не получив ответа, гражданин имеет полное право написать жалобу на заведение в региональное Управление Роспотребнадзора или в правоохранительные органы (прокуратуру). Также потребитель может составить исковое заявление в судебную инстанцию.

Конечно, идти дальше, добиваясь соблюдения прав потребителей салонов красоты, сможет не каждый. Поэтому прежде, чем начать бороться, необходимо определиться:

• покроет ли возмещение все издержки, связанные с продолжением дела (моральный вред, расходы на услуги адвоката и прочее)?
• цель борьбы проучить, заработать или защитить будущих посетителей?

Полученные ответы на эти вопросы и окончательное определение с целью борьбы поможет понять: куда адресовать жалобы, с какой инстанции начинать. К тому же так легче защищать права потребителей.

Рассмотрим, например, случай с популярной процедурой - увеличением губ. Стоимость процедуры начинаются с 10 тысяч рублей. Гиалуроновая кислота – натуральный компонент. Она практически не вызывает аллергию, а список противопоказаний крайне мал. Но в довольно редких случаях желаемого объема губ добиться не удается из-за индивидуальных особенностей организма. Клиентка, не увидев эффекта крайне возмущена и готова идти до конца, справедливо считая, что ее права нарушены.

Однако не все так просто. Услуги юриста по сопровождению дела в суде значительно превышают и стоимость процедуры, и возможную компенсацию морального вреда. Самостоятельное обращение в суд – дело непростое. Во-первых, придется несколько раз посещать судебные заседания, а сначала правильно составить иск, чтобы его приняли. Так же необходимо собирать доказательства, подтверждающие причиненный вред. Когда же решение суда выйдет в пользу истца, то это вовсе не означает, что салон тут же заплатит деньги. Как правило, приходится посещать судебных приставов и разбираться уже с ними. При этом всегда остается вероятность проиграть суд. Тогда потраченные деньги точно не вернуться. Увы, но попытки отстаивать права потребителей салона красоты – дело весьма хлопотное и зачастую недешевое.

Этап 5. Подача иска

На столь серьезный шаг стоит идти только в случае, если вред нанесен серьезный, сумма приличная и если процесс сбора доказательств прост.

При соблюдении этих моментов подача иска и решение суда в вашу пользу принесет не только моральное, но и материальное удовлетворение, так как вы восстановите свои права. Возьмем процедуру под названием контурная пластика скул гиалуроновой кислотой. При неверном введении препарата гель может слегка сместиться, и тогда лицо «поплывет». Доказать подобный факт просто: обращением к производителю. Проведенная экспертиза подтвердит, что в неудаче виноват косметолог, квалификация которого не достаточна.

Для устранения последствий клиент вынужден был обращаться в другой салон для введения гиалуронидазы, которая нейтрализует действие гиалуроновой кислоты. Все это можно внести в список причиненного ущерба. В подобной ситуации суд, скорее всего, встанет на сторону потребителя.

Этап 6. Жалоба в Роспотребнадзор

В Роспотребнадзор обратиться намного проще и делается через интернет на сайте организации. По закону, Роспотребнадзор не имеет право проводить внеплановые проверки просто так, а ваша жалоба будет хорошим поводом наведаться. К обращению (в нем вы подробно описываете суть проблемы) прикладываются фотографии из разряда «до и после», платежные документы из других салонов, где вам пришлось исправлять недостатки, если имеются, заключения врачей о нанесенном физическом ущербе (аллергия или химический ожог). Ответ из надзорного органа придет в течение 30 дней.

Этим получится только наказать салон красоты, который калечит. Финансового возмещение ущерба не будет.

Проведенная проверка, скорее всего, выявит множество других нарушений работы салона и приостановит его деятельность. Внушительный штраф заплатить им придется в любом случае. И вы, как борец за права потребителей салона красоты, получите большое моральное удовлетворение.

Этап 7. Поход в прокуратуру

Письмо в прокуратуру считается крайней мерой. К ней прибегают, когда жалобы в другие надзорные органы должного эффекта не возымели, нарушения не устранены, а салон продолжает свою деятельность. В прокуратуру идут за стремлением призвать салон все же соблюдать права потребителей. Надзорный орган заводит дело по факту обращения, после чего проводится проверка. Помимо этого, потребитель имеет право написать в региональный Департамент здравоохранения, так как он контролирует деятельность салонов красоты, потому что в них проводятся медицинские процедуры.

На сегодняшний день потребители салонов красоты достаточно часто сталкиваются с проблемными ситуациями. Для того чтобы не стать жертвой сотрудников индустрии красоты, нужно знать права потребителя салонов красоты. Причем выучивать все законные и подзаконные акты, касающиеся деятельности салонов красоты, вовсе не обязательно. Достаточно лишь ссылаться на Закон «О защите прав потребителей».

Список литературы:

1. Об административных правонарушениях [Электронный ресурс]: федер. закон от 30.12.2001 N 195 (ред. от 01.04.2020) // Режим доступа: https://base.garant.ru/77663530/ (дата обращения: 26.04.2020)
2. О защите прав потребителей [Электронный ресурс]: федер. закон от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) // Режим доступа: https://base.garant.ru/77690038/ (дата обращения: 26.04.2020)