ОСНОВНЫЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА МУНИЦИПАЛЬНОМ УРОВНЕ

АННОТАЦИЯ

Статья посвящена исследованию основных подходов к оценке качества услуг на муниципальном уровне. Цель статьи – рассмотреть критерии, этапы и подходы оценки качества предоставляемых населению муниципальных услуг.

ABSTRACT

The article is devoted to the study of the main approaches to assessing the quality of services at the municipal level. The purpose of this article is to consider the criteria, stages and approaches for assessment the quality of municipal services provided to the population.

Ключевые слова: муниципальные услуги, качество муниципальных услуг, оценка качества услуг, этапы, критерии и подходы к оценке качества.

Keywords: municipal services, quality of municipal services, assessing the quality of services, criteria, stages and approaches for assessment the quality.

В настоящее время обеспечение максимального уровня доступности и высокого качества услуг, предоставляемых населению на муниципальном уровне, является одним из важнейших показателей становления социального государства и совершенствования системы государственного и муниципального управления в целом. Данный показатель не только позволяет своевременно оценить удовлетворённость потребителей муниципальных услуг (физических и юридических лиц), но и дает возможность сформировать и обеспечить обратную связь, которая в дальнейшем будет ключевым регулятором при взаимодействии государства с гражданами.

Услуги на муниципальном уровне могут предоставляться в таких сферах, как образование, здравоохранение, культура, социальная политика, спорт, транспорт и др. Отметим, именно оценка текущего состояния оказания всех видов услуг населению позволяет найти пути построения равноправного партнёрства между обществом и государством, способствуя повышению уровня жизни населения в целом.

Проводимая оценка качества должна основываться на целом комплексе критериев и взаимосвязанных между собой факторов. Критерии оценки качества предоставляемых муниципальных услуг [5]:

• доступность информации;
• время предоставления услуг;
• вежливость и компетентность сотрудников, взаимодействующих с населением в процессе оказания услуг;
• время ожидания в очереди при получении услуг;
• комфортность условий в помещении;
• структурированная информация о порядке предоставления услуг.

Тем не менее, необходимо понимать, что существуют и другие критерии, которые так или иначе оказывают влияние на оценку.

По мнению ряда ученых, важным недостатком процесса оценивания качества предоставляемых населению муниципальных услуг является отсутствие единого подхода, применяемого на всех уровнях власти. Одна из наиболее эффективных методик оценки и часто встречаемых на практике – это подход, разработанный на основании синтеза трех зарубежных моделей: модель EPSI, модель GAP и модель ACSI [2]. Этапы оценки качества услуг этого подхода представлены ниже.

1. Организационный этап – определение цели, задач, объекта/субъекта, методов, системы показателей оценки и др.
2. Информационный этап – определение информационного поля и проведение сбора вторичной информации; разработка анкет для граждан (потребителя); сбор первичной информации о текущем состоянии объекта исследования.
3. Аналитический этап – определение критериев, являющихся наиболее важным для оценки качества услуг; непосредственное проведение оценки; расчет качественных и количественных показателей, общих и частных коэффициентов качества предоставления услуг; аналитическая оценка расхождения ряда показателей; построение гистограмм и формирование результатов.
4. Заключительный этап – выявление общего уровня удовлетворённости населения качеством услуг на муниципальном уровне; анализ сильных и слабых сторон в системе предоставления услуг; разработка рекомендаций для устранения выявленных проблем и улучшения механизма в области предоставления услуг, контроля качества и др.

По результатам данного подхода выстраивается взаимосвязь всех показателей оценки качества предоставляемых муниципальных услуг [2]. Иными словами, качество услуг определяется за счет расчета разности, которая возникает между «показателем удовлетворенности» (оценка потребителя) и «показателем важности» (наиболее важный критерий для потребителя до получения конечного результата).

Подход, разработанный с помощью синтеза трех основных зарубежных моделей, подразумевает использование различных средств оценки качества. Так, например, терминалы и иные устройства, расположенные в территориальных органах или в многофункциональных центрах; информационную сеть «Интернет», online-приложения и многое другое [8].

Помимо выше представленного подхода к оценке качества муниципальных услуг, существуют и другие, не менее значимые, методики (подходы).

• Двухфакторный подход к оценке качества услуг (К. Гренроос)

Ключевые положения подхода основаны на теории поведения потребителей, а восприятие качества происходит через соотношение между уровнем ожидания и восприятия полученной услуги [7, с.95]. Оценка восприятия содержит два аспекта: функциональный (как именно клиент получает услугу) и технический (что именно клиент получает).

• Трехфакторный подход к оценке качества услуг (Я. Лехтинен, Ю. Лехтинен)

Ключевые положения подхода основаны на расширение факторов предыдущей модели, а также на теории подтверждения/неподтверждения ожиданий потребителей. Качества услуг на муниципальном уровне включает в себя три критерия: корпоративное качество (репутация и имидж субъекта, предоставляющего муниципальные услуги);  интерактивное качество (уровень обслуживания и взаимодействия получателей и субъекта); материальное качество (здание, офисы, наличие специальной техники, комфортного помещения и т.д.).

• «Пятиступенчатый» подход к оценке качества услуг (Л. Берри, А. Парасураман и В. Зейтамль)

Ключевые положения подхода основаны на выявлении причин несоответствия между реальным восприятием и ожиданиями получателей муниципальных услуг («наличие/отсутствие разрывов») [9, с. 77]. Согласно данной модели, существует 5 уровней (ступень) оценки качества:

1. Первый уровень – образование разрыва в регламентах и стандартах предоставления муниципальных услуг;
2. Второй уровень – образование разрыва между реальным восприятием руководства субъекта, предоставляющего муниципальные услуги, и ожиданиями их получателей;
3. Третий уровень – образование разрыва между реальным восприятием руководства субъекта, предоставляющего муниципальные услуги, и ожиданиями их получателей (с точки зрения регламентов и стандартов, то есть сумма разрывов второго и третьего уровня);
4. Четвёртый уровень – образование разрыва между установленным в обществе качеством услуг и реальным качеством предоставления;
5. Пятый уровень – следствие предыдущих уровней (сумма всех четырех разрывов).

• Внешняя и внутренняя оценка качества услуг на муниципальном уровне

Ключевые положения подхода основаны на анализе мнений получателей услуг (граждан) о внешней и внутренней среде субъекта, то есть совокупность оценок внешних и внутренних процессов. Происходит формирования определенного восприятия об обслуживании, комфортности, информативности, структурированности и т. д.

• Статистический подход к оценке качества услуг (опрос, анкетирование, наблюдение)

Выявление мнения получателей муниципальных услуг о качестве с помощью сбора статистической информации. Результаты интерпретируются в соответствии с ожиданиями получателей и/или по стандарту предоставления муниципальных услуг. В качестве информационной базы для расчетов существует 4 показателя [3]: комфортность и доступность условий; удовлетворенность количеством ресурсов, затрачиваемых получателем; качество содержания услуг; качество параметров электронного интерфейса.

Здесь же стоит обратить внимание на то, что данные по каждому показателю могут подлежать ранжированию и количественной градации.

Ученые отмечают, что самый оптимальный метод получения статистической информации – «проведение социологических опросов получателей муниципальных услуг» [4, c.18]. Такие опросы в первую очередь отражают действительные значения показателей, а не стандартизированные.

• Экспертные методы оценки качества услуг

Организация работы со специалистами-экспертами и обработки их мнений. Эксперты, чаще всего, оценивают следующие показатели качества:

1. материальность – здание, офис, наличие современной техники и информационных материалов;
2. отзывчивость и компетентность персонала – быстрое и качественное обслуживание, желание помочь получателю муниципальной услуги;
3. индивидуальность – вежливый и индивидуальный подход в работе с каждым гражданином;
4. надежность – возможность получить услугу качественно и точно в срок;

• Комплексные методы оценки качества услуг

Сочетание вышеперечисленных подходов: сбор информации, анализ и предоставление результатов. Субъект, предоставляющий муниципальные услуги, оценивается с разных аспектов (различные содержания и технологии исследовательской деятельности). Кроме этого, комплексные методы позволяют детально рассмотреть качество муниципальных услуг на различных этапах их предоставления, учесть причинно-следственные связи.

Выбор подхода зависит от поставленной цели, конкретного субъекта, временных рамок, информационной обеспеченности и др. Тем не менее, каждый подход позволяет в той или иной мере оценить текущее качество, повысить прозрачность и открытость данных о предоставляемых муниципальных услугах. Более того, управление качеством оказания услуг дает возможность реализовывать следующие направления деятельности:

• Минимизировать социальную напряженность;
• Провести профилактику скрытой дискриминации при оказании услуг населению;
• Повысить уровень доверия населения к органам власти;
• Развить каналы обратной связи для дальнейшей оптимизации процесса предоставления услуг;
• Официально закрепить четко измеряемые параметры качества и доступности.

Обобщая изложенный ранее материал, можно сделать вывод, что не случайно существуют разнообразные подходы, дающие всестороннюю оценку и повышая качество, доступность муниципальных услуг в аспекте реализации административных реформ. Не стоит забывать, что одно из целевых направлений совершенствования государственного управления – оценка и повышение удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. В Российской Федерации за последние десять лет проведена огромная работа в этой области [6]. Совокупность усилий государства должна быть направлена на проведение специальных исследований, разработанных в соответствии с вышеописанными подходами, определенными критериями удовлетворенности граждан качеством муниципальных услуг и основными проблемами в сфере их предоставления.

На государственном уровне закреплена задача постепенного перехода от традиционной модели к модели «сервисного государства», в котором органы власти оказывают услуги в интересах граждан, а повышение качества услуг – важный фактор в процессе государственного управления.

Список литературы:

1. Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 27.12.2019) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». – Официальный интернет-портал правовой информации http://www.consultant.ru/, 28.05.2020
2. Аджубей, Р. В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению [Текст] / Р. В. Аджубей // Молодой ученый. — 2017. — №1. — С. 135-140.
3. Гайнанов, Д. А., Зиннурова, Г. Р. Система предоставления муниципальных услуг на основе клиентоориентированного подхода [Текст] / Д. А. Гайнанов, Г. Р. Зиннурова // Управление экономикой: методы, модели, технологии: Материалы XVI Международной научной конференции. – Уфа: Уфимск. гос. авиац. техн. ун-т, 2016. – С. 29–32.
4. Государственное и муниципальное управление: учебник и практикум / С. Е. Прокофьев [и др.]; под редакцией С. Е. Прокофьева, О. В. Паниной, С. Г. Еремина, Н. Н. Мусиновой. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 194 с.
5. Зиннурова, Г. Р., Губайдуллина, А. Р. Анализ теоретических и методических подходок оценки качества муниципальных и государственных услуг [Текст] / Г. Р. Зиннурова, А. Р. Губайдуллина // Фундаментальные исследования. – 2017. – № 12 (часть 2) – С. 368-373
6. Иванова, А. О., Климовских, Н. В. Оказание государственных и муниципальных услуг в социальной сфере [Текст] / А. О. Иванова, Н. В. Климовских // Сборник: Экономика и управление: актуальные вопросы теории и практики. Материалы XI международной научно-практической конференции, 2018. – С. 228-231.
7. Коваленко, С. В. Предоставление государственных и муниципальных услуг: учебное пособие / С. В. Коваленко [и др.]. – Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 109 с.
8. Мирзоян, Н. С. Оценка качества предоставления государственных (муниципальных) услуг [Текст] / Н. С. Мирзоян // Известия Тульского государственного университета. – 2017. – № 1. – С. 30–39.
9. Савельев, И. И. Государственные и муниципальные услуги: анализ и методика оценки качества: монография / И.И. Савельев. – М.: РУСАЙНС, 2017. – 136 с.