МЕТОД ОЦЕНКИ ВРЕМЕНИ ДЛЯ ОБРАБОТКИ ЗАПРОСА

АННОТАЦИЯ

В данной статье рассмотрен процесс оценки времени, требуемого для обработки запроса сервиса специалистом службы технической поддержки на основе ITIL. Ранее разработанный метод оценки времени для обработки запроса адаптирован для службы технической поддержки телекоммуникационной компаний.

Ключевые слова: алгоритм; метод оценки времени; ИТ-сервисы; служба технической поддержки.

Техническая поддержка [1] относится к услугам, которые субъекты предоставляют пользователям технологических продуктов или услуг. Как правило, техническая поддержка предоставляет помощь в решении конкретных проблем с продуктом или услугой, а не обеспечивает обучение, предоставление или настройку продукта или другие услуги поддержки.

Техническая поддержка часто подразделяется на уровни или линий, чтобы лучше обслуживать клиентскую базу. Причина предоставления многоуровневой системы поддержки вместо одной общей группы поддержки состоит в том, чтобы обеспечить наилучшее возможное обслуживание наиболее эффективным способом.

Оценка времени [2] - очень важная часть любого процесса управления задачами. Самый точный способ оценить, сколько времени требуется для выполнения задачи, выполнить ее несколько раз, пока не будет найдено среднее значение. Научиться точно оценивать время очень важно. Даже самые мелкие задачи требуют анализа и подготовки. Без установления стандартов исполнения и производительности, будет трудно придерживаться сроков.

Рассмотрим ранее разработанный метод [3] оценки времени, требуемого для обработки запроса сервиса специалистом службы технической поддержки на основе ITIL.

Будем рассматривать множества S и J, описывающие сотрудников и работы, соответственно:

S = {S₁, S₂, …, S_n} – сотрудники,

J = {J₁, J₂, …, J_n} – работы.

Каждая работа состоит из подмножества операций: J_i = {O_i1, O_i2, O_i3, O_i4}.

Операция O_i требует p_ij времени и может выполняться одним из сотрудников множества .

Работы связаны со следующими 9 основными типами запросов сервиса:

1. настройка подключения интернета (megaline, ID Net);

2. настройка xDSL подключения(модема);

3. отсутствие DSL-линка (megaline);

4. не работает ID TV;

5. низкая скорость;

6. повреждение на линий (замыкание проводов);

7. частые разрывы связи;

8. обрыв линий;

9. проблемы с услугой IDPhone.

Поскольку одним клиентом занимается один оператор |µ_ij| = 1,  i j, то получаем модель с предписаниями.

Для работы J_i известны:

 - операция регистрации запроса

- операция обработки запроса сервиса;

- операция закрытия запроса;

 - операция передачи запроса в группу отзвона (если требуется);

Время выполнения операций:

p_i1, p_i3 - время регистрации и закрытия запроса, фиксированное. p_i1 = 2 минуты, p_i3 - 2 минуты.

p_i4 - минимальное время проходящее между передачей запроса на обслуживание на вторую линию поддержки пользователей. Текущее значение берётся в реальном времени из статистических данных за последний месяц. В случае обработки запроса оператором самостоятельно (без передачи в подгруппу отзвона), данный параметр равняется нулю.

p_i2 - время необходимое на отработку запроса на третьей линий поддержки пользователя (среднее время). Прогнозируется исходя из статистических данных за полугодовой период времени, соответствующих данному типу запроса сервиса.

К_ПВ - коэффициент, является заменой для категории звонки, позволяет оценить количество пропущенных вызовов из-за занятости линии. Показывает вес разности между всеми вызовами и количеством принятых вызовов. При отсутствии пропущенных вызовов К_ПВ = 1.

К_изм - коэффициент характеризующий изменение коэффициента пропущенных вызовов (К_ПВ), вызванное изменением количественного состава подгрупп приема звонков и отзвона в первой линии поддержки. Данный коэффициент вычисляется исходя из статистических данных за месячный период работы.

К_ОЗ - коэффициент, характеризующий возможность группы отзвона по обработке очереди запросов на обслуживание. Позволяет оценить вероятность ухудшения предоставления сервиса из-за невозможности своевременно обработать запрос.

К_с = К_ПВ * К_изм * К_ОЗ

Каждый из сотрудников множества S = {S₁, S₂, …, S_s}, обладает разными способностями по скорости обработки запросов на обслуживание.

α - коэффициент, характеризующий подготовленность оператора к обработке запроса на предоставление сервиса. Является дискретным и может быть равен 1; 1,15; 1,35 для начинающих, опытных и специалистов в области поддержки пользователя операторов соответственно. α  {1; 1,15; 1,35}. Данный параметр определяется экспертным путем ведущим инженером группы технической поддержки, на основе статистических данных выполнения запросов пользователей каждым оператором.

Метод оценки времени, требуемого для обработки запроса сервиса специалистом службы поддержки, учитывающий критерии времени регистрации, передачи запроса на ответственные центры , обработки запроса , закрытия запроса, коэффициент пропущенных вызовов, коэффициент изменения, коэффициент обработки запросов и коэффициент подготовки оператора, может быть описан целевой функцией.

Вывод. Таким образом, внеся изменение на значение p_i4 p_i2  мы можем оценить время для обработки запроса в телекоммуникационной компаний. Использование данного расчета позволить уменьшить суммарного времени отработки запроса.

Список литературы:

1. Материал из Википедии – свободной энциклопедии, Technical support – электронный ресурс, URL: https://en.wikipedia.org/wiki/Technical_support (дата обращения: 08.04.2021).
2. How to estimate time for a task more efficiently– электронный ресурс, URL: https://www.pipefy.com/blog/estimate-time-task-efficiency /дата обращения: 08.04.2021).
3. Иванов Д.В. Разработка системы управления функционированием службы технической поддержки интернет провайдера на базе библиотеки ITIL: Автореф. дис. канд. техн. наук. — Воронеж, 2008. — 11 с.