МЕХАНИЗМ  РЕАЛИЗАЦИИ  МОДЕЛИ  VDI/DААS  В  IT-КОНСАЛТИНГЕ

Волчихина  Любовь  Сергеевна

студент  5  курса,  кафедра  прикладной  информатики  МЭСИ  ЯФ,  РФ,  г.  Ярославль

E-mail:  guns1991@inbox.ru

Кочебуров  Евгений  Павлович

студент  5  курса,  кафедра  прикладной  информатики  МЭСИ  ЯФ,  РФ,  г.  Ярославль

E-mail:  kocheburoff@gmail.com

Заботина  Наталья  Николаевна

научный  руководитель,  канд.  техн.  наук,  доцент  МЭСИ  ЯФ,  РФ,  г.  Ярославль

Требования  и  потребности  современного  бизнеса  не  стоят  на  месте.  Они  диктуют  новые  направления  развития  технологий  и  решений,  меняют  представления  об  организации  бизнес-процессов.  В  связи  с  требованиями  бизнеса  появилась  потребность  в  удаленных  рабочих  местах,  т.  к.  у  компаний  стало  в  разы  больше  удаленных  сотрудников,  которым  требовался  бы  доступ  к  корпоративной  сети  с  любых  устройств.  Таким  решением  стала  технология  VDI  и  модель  ее  распространения  —  DaaS.

Virtual  Desktop  Infrastructure  (VDI)  —  это  инфраструктура  виртуальных  рабочих  столов,  вернее,  форма  виртуализации  настольных  систем,  в  которой  все  элементы  рабочего  стола  пользователя  размещены  в  центре  обработки  данных  (ЦОД).  Идея  заключается  в  том,  что  пользователь  подключается  к  своему  удаленному  рабочему  столу  с  какого-либо  устройства  (ноутбука,  планшета,  смартфона),  но  при  этом  сам  рабочий  стол  со  всеми  приложениями  и  данными  хранится  не  на  локальном  устройстве,  а  в  ЦОД.

DaaS  или  Desktop  as  a  Service  —  модель  распространения  и  эксплуатации  технологии  VDI.  При  получении  услуги  DaaS  пользователи  получают  готовый  к  работе  «под  ключ»  рабочий  стол  или  стандартизированное  рабочее  место,  которое  пользователь  может  как  угодно  настраивать.

Достоинства  технологии  VDI\DaaS:

·     возможность  быстро  организовать  офис  с  минимальными  первоначальными  затратами

·     возможность  дать  доступ  к  полноценному  рабочему  месту  для  разрозненных  территориально  сотрудников  (командировки,  торговые  представители,  технические  специалисты)

·     дополнительная  защита  основного  массива  корпоративной  информации

·     стандартизация  рабочих  мест

·     контроль  над  потоками  данных  пользователей  и  централизованное  обслуживание

Технология  VDI  может  быть  доступна  не  только  как  услуга  DaaS,  приобретаемая  у  специализированного  поставщика,  но  и  как  самостоятельный  актив  компании,  DaaS  решение  для  собственных  нужд.  При  этом  необходимо  учитывать  количество  удаленно  работающих  сотрудников.  При  организации  нескольких  удаленных  рабочих  мест  понадобится  только  один  сервер,  а  если  организовывать  рабочие  столы  для  десятков  сотрудников,  то  потребуются  капитальные  вложения  в  сервера,  которые  будут  оправданы  в  будущем  и  смогут  использоваться  не  только  под  нужды  VDI/DaaS,  но  и  под  другие  решения  и  сервисы.

Рассмотрим  практическое  применение  технологии  на  примерах  конкретных  организаций  примеры.  В  первом  случае  строится  сравнительно  маленькая  инфраструктура  на  2—3  удаленных  рабочих  места,  а  во  втором  —  на  десятки.

Пример  1.  Возьмем  реальную  ситуацию,  когда  необходима  система  поддержки  пользователей  организации  и  удаленных  пользователей  из  филиалов.  В  ООО  «Р.А.»  (название  изменено)  существует  система  учета  заявок  пользователей,  а  в  штате  числится  технический  специалист,  который  находится  в  офисе  не  всегда.  Заявки  обрабатываются  следующим  образом:

1.  В  системе  ManageEngine  создается  заявка  (самим  специалистом,  если  заявка  пришла  по  телефону  или  пользователем,  если  заявка  пришла  по  email  или  была  создана  портале  helpdesk)

2.  Техническому  специалисту  приходит  уведомление  (email  или  sms),  что  ему  назначена  заявка.

3.  Технический  специалист  подключается  к  сети  предприятия  используя  vpn-соединение  и  заходит  на  локальный  портал  поддержки.

4.  После  рассмотрения  заявки  технический  специалист  приводит  решение  по  заявке  и  отправляет  пользователю,  если  решение  подходит,  то  оно  публикуется  на  портале  самообслуживания  для  дальнейшего  использования  сотрудниками  при  возникающих  проблемах.

5.  Если  заявку  не  удается  решить  советами  пользователю,  то  технический  специалист  подключается  (используя  запущенные  на  компьютере,  который  не  находится  в  офисе,  RDP,  VNC,  Radmin,  TeamViewer  и  т.  п.)  к  компьютеру  пользователя  и  производит  необходимые  манипуляции.

6.  Если  заявку  невозможно  решить  удаленно  (таких  менее  0,01  %  от  общего  количества  заявок)  специалист  отправляется  физически  на  решение  проблемы.

7.  По  результатам  работ  заявка  либо  закрывается,  с  соответствующими  пометками  специалиста,  либо  отменяется.  Но  бывают  случаи,  когда  решение  заявки  требует  определенных  материальных  и  временных  затрат,  тогда  заявка  остается  открытой  со  статусом  «Решается»  довольно  длительное  время.

8.  Если  проблема  повторяется,  то  пользователь  может  повторно  открыть  свою  заявку,  тогда  действия  повторяются  с  п.  2. 

На  схеме  (рис.  1)  видно,  что  для  помощи  пользователю  специалист  технической  поддержки  должен  подключаться  со  своего  компьютера  непосредственно  к  компьютерам  пользователей,  что  является  неудобным.  Специалисту  придется  постоянно  иметь  доступ  к  компьютеру  или  ноутбуку.

Рисунок  1.  Схема  без  использования  VDI

В  данном  примере  предлагается  применить  модель  VDI  —  удаленный  рабочий  стол  для  администратора  или  технического  специалиста.  Технология  VDI  представляет  собой  смесь  виртуальной  машины  и  удаленного  рабочего  стола,  что  позволяет  подключаться  к  середе  windows  из  любой  точки  мира  и  с  любого  устройства. 

Для  управления  заявками  пользователей  используется  система  ManageEngine  компании  Zoho  Corporation,  которая  позволяет  более  качественно  и  быстро  реагировать  на  заявки  пользователей.  Модель  работы  VDI  показана  на  рисунке  2.

Рисунок  2.  Модель  работы  VDI  в  ООО  «Р.А.»

ПО  для  организации  инфраструктуры  VDI  поставляется  компаниями  Microsoft,  техническая  платформа  построена  на  серверных  решениях  HP,  а  именно  используется  решение,  построенное  на  HP  BladeSystem  c  3000  Enclosures.  В  качестве  операционной  системы  используется  новейшей  Windows  Server  2013,  в  котором  наиболее  просто  и  качественно  реализованы  средства  настройки  и  организации  VDI.

Преимущества  от  применения  VDI  в  ООО  «Р.А.»  заключаются  в  следующем:

1.  Сотрудник  всегда  получает  поддержку  технического  специалиста  компании,  где  бы  тот  не  находился  и  с  какого  бы  устройства  не  был  подключен  к  интернету,  т.  к.  весь  необходимый  инструментарий  специалиста  технической  поддержки  находится  на  рабочем  месте  VDI,  размещенном  на  серверах  компании.

2.  Проблема,  связанная  с  работой  ПО  или  техники,  решается  намного  быстрее,  т.  к.  нет  необходимости  искать  стационарный  компьютер  или  ноутбук  -  специалист  технической  поддержки  может  использовать  планшет  или  смартфон.

3.  При  необходимости  можно  развернуть  несколько  рабочих  мест  для  технических  специалистов  или  сотрудников  компании.

4.  Можно  централизованно  управлять  рабочими  местами  технических  специалистов  или  сотрудников  компании.

Пример  2.  Рассмотрим  реальный  пример,  когда  на  ГУП  «Мастер»  г.  Москва  (прим.  название  изменено)  работают  сотрудники  компании  «Маргарита»  г.  Ярославль  (прим.  название  изменено)  по  договору  подряда.  «Маргарита»  каждую  неделю  предоставляет  одного  сотрудника  для  работы  на  линии  консультации  для  пяти  разных  подразделений  организации  «Мастер».  

1.  Поступает звонок от клиента с вопросом по работе с программным продуктом 1С:Предприятие или 1С:Совместимо.

2.  Вопрос  регистрируется  в  файле  формата  excel  «Реестр  заявок»  (для  каждого  подразделения  свой  файл)  с  пометкой  «Доработка»,  «Консультация»  или  «Установка».

3.  Для  подключения  к  рабочим  столам  клиентов  используются  программы  удаленного  доступа  (TeamViever,  AmmyAdmin,  RDP,  VNC)

4.  Решение  поступившей  заявки:

a.   Заявка  может  быть  решена  сразу  -  в  этом  случае  проставляется:  исполнитель,  дата  и  время,  за  которое  решена  задача.

b.  Если  на  решение  заявки  нужно  время,  то  клиент  говорит  крайние  сроки  решения,  которые  фиксируются  в  «Реестре  заявок»,  также  заносится  дата  регистрации  заявки  и  исполнитель  (исполнитель  может  отличаться  от  того,  кто  зарегистрировал  заявку).

5.  Когда  заявка  решена,  специалист  линии  консультации  сообщает  об  этом  клиенту.  Если  необходимо,  то  производится  удаленное  подключение  к  рабочему  столу  и  демонстрируется  проделанная  работа. 

Схема  организации  рабочего  процесса  представлена  на  рис.  3.

Рисунок  3.  Схема  организации  рабочего  процесса

Эта  схема  (рис.  3)  существенно  замедляет  работу,  когда:

1.  Клиенту  необходимы  именно  те  специалисты,  с  которыми  они  работали  по  оставленной  заявке,  что  не  всегда  является  возможным,  так  как  сотрудники  меняются  каждую  неделю. 

2.  Возникают  ситуации,  когда  исполнитель  заявки  находится  в  Ярославле  и  ему  необходимо  связаться  с  клиентом  и  продемонстрировать  проделанную  работу. 

3.  Одновременно  решаются  несколько  задач,  требующие  подключения  к  клиенту.

Для  того,  чтобы  избежать  возникающих  в  процессе  работы  проблем,  и  оптимизировать  обработку  заявок  необходимо  использовать  модель  DaaS  (рис.  4)

Рисунок  4.  Модель  DaaS

При  использовании  модели  DaaS  специалист  получает  полностью  готовое  виртуальное  рабочее  место  с  набором  необходимых  программ  для  полноценной  работы,  причем  не  только  непосредственно  в  офисе,  но  также  дома  и  на  выезде,  в  любом  удобном  для  него  месте.  Устройство  доступа  используется  к  качестве  тонкого  клиента,  следовательно,  требования  к  нему  минимальные.  В  нашем  примере,  не  только  произойдет  оптимизация  обработки  заявок,  а  также  и  сокращения  материальных  расходов  на  командировки  сотрудников  (проезд  до  места  назначения  и  обратно,  суточные,  расходы  на  проживание).  Схема  организации  рабочего  процесса  с  использованием  инфраструктуры  DaaS  приведена  на  рис.  5.

Рисунок  5.  Схема  организации  рабочего  процесса  с  использованием  инфраструктуры  DaaS

Преимущества  использования  инфраструктуры  DaaS: 

1.  Возможность  доступа  к  полноценному  рабочему  месту,  где  бы  не  находился  специалист  в  режиме  24/7.

2.  Экономия  средств  на  содержание  специалиста  в  командировке,  так  как  он  будет  удаленно  работать  из  Ярославля.

3.  Сохранность  и  обеспечение  безопасности  данных,  за  счет  нахождения  их  на  удаленных  серверах.

4.  Оптимизация  обработки  заявок  и  самого  сотрудничества  с  клиентами

5.  Повышение  качества  и  количества  обрабатываемых  заявок  в  день.

Таким  образом,  в  данной  статье  показана  не  только  актуальность  использования  технологии  VDI  в  модели  DaaS  в  работе  различных  организаций,  но  и  то,  насколько  это  выгодно  с  экономической  точки  зрения.

1.  Основные  достоинства  рассмотренных  технологий:

2.  Централизованное  управление  рабочими  местами

3.  Минимизация  временных  затрат

4.  Экономия  денежных  средств  на  дополнительное  лицензионное  ПО

5.  Повышение  качества  обслуживания

6.  Повышение  сохранности  и  безопасности  данных

В  рассмотренных  примерах  четко  видна  реорганизация  и  оптимизация  рабочего  процесса,  что  привело  к  повышению  его  эффективности.

В  первом  примере,  фактически,  после  внедрения  VDI  технологии  решилась  проблема  с  рабочим  местом  технического  специалиста,  а  так  же  решилась  проблема  с  лицензированием  программных  средств,  т.  к.  все  программы  находятся  на  виртуальной  машине,  которая  принадлежит  ООО  «Р.А.»,  что  в  свою  очередь  позволило  экономить  средства  компании  на  оплату  лицензий,  а  так  экономить  время  технического  специалиста,  т.к.  ему  не  нужно  искать  стационарный  компьютер\ноутбук  и  устанавливать  на  него  необходимые  программы.

Во  втором  примере  благодаря  внедрению  VDI\DaaS  существенно  упростился  процесс  оказания  помощи  удаленным  клиентам  без  потери  качества  обслуживания.  Снизились  расходы  на  содержание  специалиста  в  связи  с  отсутствием  постоянной  необходимости  нахождения  его  на  территории  клиента.  Немало  важно  то,  что  с  использованием  VDI\Daas  увеличилось  число  обрабатываемых  заявок  в  день,  так  как  появилась  возможность  работать  с  несколькими  пользователями  одновременно.

Список  литературы:

1.Desktops  as  a  service//Википедия  -  свободная  энциклопедия  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа  —  URL:  http://ru.wikipedia.org/wiki/Desktops_as_a_service  (дата  обращения  15.01.2014).

2.Virtual  Desktop  Infrastructure  (VDI)  от  Microsoft//Microsoft  US  |  Devices  and  Services  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа  —  URL:  http://www.microsoft.com/ru-RU/windows/enterprise/products-and-technologies/virtualization/vdi.aspx