РАЗРАБОТКА  CRM -СИСТЕМЫ  ДЛЯ  АГЕНСТВА  НЕДВИЖИМОСТИ

Корсуков  Евгений  Игоревич

студент  5  курса,  кафедра  АСОИУ  КТИ,  РФ,  г.  Камышин

Прошлецова  Анастасия  Юрьевна

студентка  5  курса,  кафедра  АСОИУ  КТИ,  РФ,  г.  Камышин

E-mail: 

Панфилов  Александр  Эдуардович

научный  руководитель,  преподаватель  КТИ,  РФ,  г.  Камышин

В  современном  мире  внедрение  инноваций  является  важным  фактором  как  для  общего  роста  конкурентоспособности  предприятий,  так  и  для  формирования  эффективных  клиентских  отношений,  которые  обеспечивают,  доходность  компании.

Сегодня  руководители  компаний,  анализируя  бизнес  процессы,  начинают  понимать,  что  одна  оптимизация  производства  не  решает  проблему  выживания  на  рынке,  в  условиях  современной  экономики.  Особенно  это  заметно  в  сфере  услуг,  где  прибыльность  компании  зависит  не  столько  от  качества  продуктов  или  услуг,  сколько  от  совершенства  и  качества  механизмов  и  процессов  управления  персоналом  и  клиентами.  «Риелторский  бизнес  —  прежде  всего  бизнес  отношений...  взаимоотношений  с  клиентами.  Одно  дело,  когда  клиентов  с  десяток,  другое  дело,  когда  их  счет  идет  на  сотни  и  тысячи»  [2,  с.  1].

Поэтому  в  сложившейся  ситуации  особенно  актуальной  задачей  является  точное  и  грамотное  планирование  деятельности,  организация  активной  работы  с  имеющимися  клиентами  и  возможность  их  удержания.  От  этого  в  большей  степени  зависит  успешность,  прибыльность  и  развитие  компании  в  условиях  конкуренции.  Не  имея  единой  базы  с  данными  о  клиентах,  компания  теряет  существенные  средства  и  время  непосредственной  работы  с  клиентом  из-за  недостаточной  эффективности  в  работе  отделов  маркетинга,  продаж  и  обслуживания  и  планирования.

Важная  роль  в  становлении  и  развитии  компаний  отводится  менеджерам  по  продажам.  Менеджеры  по  продажам  работают  с  клиентами  компании  и  постепенно  нарабатывают  клиентскую  базу,  которая  закрепляется  за  ними  и  после  ухода  менеджера  компания  теряет  важных  для  себя  клиентов.  Решение  этой  проблемы  возможно  с  помощью  внедрения  в  менеджмент  компании  новых  инновационных  продуктов,  таких  как  CRM-системы. 

Среди  многочисленных  классов  прикладных  компьютерных  программ  для  автоматизации  деятельности  компании,  одним  из  самых  популярных  считаются  CRM-системы.  Поэтому  назначение  и  применение  данных  систем  становится  актуальным  на  сегодняшний  день.

Целью  данной  работы  является  повышение  эффективности  бизнес-процессов  агентства  недвижимости  «АССОРТИ»  в  плане  назначения  и  отслеживания  их  оперативных  задач  по  сопровождению  сделок  с  недвижимостью.

Задачей  работы  является  создание  CRM-системы  для  автоматизации  работы  агентства  недвижимости  «АССОРТИ».

При  выполнении  данной  работы  были  решены  следующие  задачи:

1.  Выбор  средств  реализации  для  серверной  и  клиентской  частей  программы;

2.  Изучить  роль  CRM-систем  в  повышении  эффективности  деятельности  компании;

3.  Обзор  современных  подходов  к  построению  CRM-систем;

4.  Разработка  интерфейсной  и  серверной  частей  CRM-системы  для  агентства  недвижимости  «АССОРТИ»;

5.  Реализация  взаимодействия  с  серверной  частью.

6.  Реализация  типичных  запросов  к  базе  данных  CRM;

7.  Публикация  проекта.

В  переводе  с  английского  языка  Customers  Relationship  Management  (CRM)  —  означает  управление  взаимоотношениями  с  клиентами.  Поэтому  считается  что  CRM  —  является  в  первую  очередь  не  компьютерной  программой,  а  технологией  работы  компании  на  рынке.  Эта  технология  в  значительной  степени  зависит  от  многих  факторов,  таких  как  типа  рынка,  вида  бизнеса  и  пр.  CRM-система  представляет  собой  качественный  инструмент,  помогающий  данную  технологию  реализовать.  «CRM  это  НЕ  программный  продукт  и  НЕ  технология.  Это  даже  НЕ  набор  продуктов.  CRM  —  это  направленная  на  построение  устойчивого  бизнеса  концепция  и  бизнес  стратегия,  ядром  которой  является  «клиенто-ориентированный»  подход»  [1,  c.  1].

«CRM-система  —  представляет  собой  информационную  систему,  которая  автоматизирует  бизнес-процессы  компании  на  всех  этапах  ее  работы,  обеспечивая  взаимодействие  всех  ее  подразделений  с  клиентами  на  уровне,  определяемой  CRM-идеологией,  которая  устанавливается  руководством  и  аналитическим  отделом  предприятия»  [4,  с.  36].  Подобная  система,  с  одной  стороны,  помогает  решить  задачи,  направленные  на  удовлетворение  и  удержание  клиентов,  с  другой  —  служит  для  оптимизации  деятельности  компании,  сокращая  издержки,  которые  связанны  с  поиском  и  обработкой  информации,  анализом  данных,  продажами,  управлением  и  т.  д.

Так  целью  CRM  систем  является  привлечение  и  удержание  выгодных  клиентов,  устанавливая  и  улучшая  отношений  с  ними.  Разработка  стратегии  взаимоотношений  с  клиентами  стала  возможной  благодаря  достижению  прорывов  в  области  информационных  технологий  (IT).  В  настоящий  момент  компании  могут  совершенствовать  свою  работу  с  клиентами,  благодаря  использованию  целого  спектра  технологий  по  управлению  базами  данных,  а  также  растущее  число  приложений  для  CRM.  Подобное  развитие  событий  позволяет  руководству  компании  создавать  обширные  клиентские  базы  данных,  гарантируя  тем  самым  обратную  связь  с  клиентами  и  позволяя  анализировать,  интерпретировать  и  конструктивно  использовать  полученные  данные.  Инструменты  для  CRM  позволяет  компаниям  гораздо  эффективнее  нацеливаться  на  самые  обещающие  направления. 

CRM-система  обеспечивает  возможность  хранения  в  единой  базе  полной  истории  ведения  проектов  по  каждому  клиенту,  резервируя  историю  встреч,  телефонных  переговоров,  электронной  переписки  и  т.  д.  На  рисунке  1  показан  жизненный  цикл  прохождения  заявки  через  сервисную  службу  на  примере  агентства  недвижимости.

Рисунок  1.  Жизненный  цикл  прохождения  заявки  через  сервисную  службу

Были  выделены  экономические  показатели  использования  компанией  CRM-систем:

1.  увеличение  числа  клиентов,  которых  мог  обслужить  менеджер;

Отброс  невыгодных  клиентов,  для  снижения  уровня  затрат  на  оказание  услуг  или  продажи  товаров  потребителям.  Условия  сделок  должны  выполняться  корректно.

2.  повышение  числа  продаж,  которые  повторно  участвуют  в  увеличивая  доход  от  работы  с  каждым  клиентом;

3.  уменьшение  требований  к  квалификации  сотрудников.  Легкое  и  быстрое  обучение  работы  в  системе;

4.  компания  несет  меньше  потерь  если  клиент  не  имеет  возможности  связаться  с  менеджером.  Этот  фактор  оценивает  стоимость  не  предоставленных  услуг  и  товаров.

«С  точки  зрения  управления  бизнесом  эффект  от  внедрения  CRM  проявляется  в  том,  что  процесс  принятия  решения  за  счет  автоматизации  переносится  на  более  низкий  уровень  и  унифицируется.  За  счет  этого  повышается  скорость  реакции  на  запросы,  растет  скорость  оборота  средств  и  снижаются  издержки»  [1,  с.  1].

Учитывая  ГОСТы  и  российские  особенности,  необходимо  выделить  основные  этапы  внедрения  CRM  системы  на  предприятие:

1.  Постановка  CRM  стратегии:  Определение  целей  и  задач,  которые  должна  выполнять  система.  Разработка  плана  функционала.

2.  Схема  взаимодействий  в  работе  с  клиентами:  Анализ  необходимой  контактной  информации  клиентов.

3.  Улучшение  качества  процессов  взаимодействия  с  клиентами:  Анализируя  модели  взаимодействия,  их  модернизацию  и  оптимизацию  по  критериям  необходимой  численности  работников  и  сокращая  время  бизнес-процесса.

4.  На  этапе  определения  пользовательских  возможностей  главное  определить,  как  необходимо  организовать  работу  в  системе,  насколько  удобно  каждому  работнику  реализовывать  процессы,  связанные  с  клиентами.

5.  Определение  списка  бизнес  потребностей.  На  этом  этапе  необходимо  определить  функционал  программы,  необходимый  для  эффективного  и  качественного  функционирования  компании.

6.  Этап  определения  технических  ресурсов  необходимых  для  функционирования  системы.

7.  Обзор  современного  рынка  CRM  систем  и  выбор  системы,  которая  наиболее  удовлетворяет  поставленным  требованиям  к  ней.

8.  Организация  бизнес-процессов  взаимодействия  с  клиентами  и  персоналом:  на  этом  этапе  необходимо  составить  перечень  документов,  которые  применяются  в  настоящее  время  при  работе  с  клиентом.  Представление  схемы  документации.

9.  Обучение  и  тестирование  персонала  на  знание  системы.  Пользователь  должен  полностью  изучить  систему,  чтобы  качество  осуществлять  поддержку  клиента:  Этот  этап  необходим  для  эффективного  функционирования  компании.

В  данной  работе  была  реализована  CRM  система  в  виде  веб-сайта,  разработанного  с  использованием  технологии  создания  веб-приложений  и  веб-сервисов  от  компании  Майкрософт  —  ASP.NET.  «ASP.NET  MVC  —  это  платформа  бля  веб-разработки  от  Microsoft,  которая  сочетает  в  себе  эффективность  и  аккуратность  архитектуры  «модель-представление-контроллер»  (model-view-controller  –MVC),  новейшие  идеи  и  приемы  гибкой  разработки,  а  также  все  лучшее  из  существующей  платформы  ASP.NET»  [3,  с.  20].

База  данных  создана  в  SQL-server.  Visual  Studio  2013  интегрирована  с  SQL-server  через  новый  набор  инструментов  работы  с  базами  данных,  называемый  Sql  Server  Data  Tools  (SSDT).  SSDT  возможно  установить  вместе  с  Visual  Studio,  но  можно  и  скачать  его  отдельно,  с  обновлением  Visual  Studio  2012,  или  установить  как  самостоятельное  приложение.

CRM  агентства  недвижимости  предоставляет  авторизованному  пользователю  доступ  базам  данных:

1.  сотрудниках;

2.  задачах,  назначенных  сотрудникам;

3.  объектов  недвижимости;

4.  контрагентах  (владельцев  объектов  недвижимости,  потенциальных  клиентов).

С  целью  обеспечения  ассоциативных  отношений  между  таблицами  базы  данных,  разработана  структура  связей,  позволяющая  производить  поиск  одних  кортежей  по  значениям  других.  Схема  данных  представлена  на  рисунке  2.
 

Рисунок  2.  ER-диаграмма  базы  данных

Работоспособность  системы  и  полное  функционирование  достигается  благодаря  взаимодействию  интерфейсной  и  серверной  частями  веб-сайта.

Для  разработки  визуальной  части  программы  были  изучены  современные  аналоги  CRM-систем,  которые  доминируют  на  рынке,  предоставления  подобного  рода  услуг.  Одним  из  таких  сервисов  является  RealEstate.

CRM-система  RealEstate  предназначена  для  автоматизации  бизнес-процессов,  возникающих  агентства  недвижимости,  в  следствии  работы  с  клиентом,  например:  осуществляет  хранение  данных  об  объектах  и  клиентах  агентства,  осуществляет  доступ  к  ним;  необходим  для  организации  работы  агентов  по  недвижимости,  аналитиков  и  административно-управленческого  персонала.

Основными  функциями  выполняемые  системой  являются:  оперирование  и  управление  задачами,  заявками  на  покупку  и  продажу  объектов  недвижимости,  хранение  и  резервирование  информации  об  объектах  и  клиентах,  формирование  автоматической  отчетности  по  деятельности  агентов  и  компании  в  целом,  генерация  и  хранение  документов,  отчетов,  необходимых  в  процессе  проведения  сделок.

В  процессе  выполнения  данной  работы  была  изучена  технология  CRM-систем,  их  роли  и  стратегии  внедрения  на  предприятие.  На  основе  спроектированной  базы  данных  разработан  интерфейс  страниц  веб-сайта. 

Также  были  изучены  различные  виды  CRM-систем  агентства  недвижимости,  которые  доминируют  в  сфере  предоставления  данного  сервиса,  выявлены  их  преимущества  и  недостатки  для  развивающегося  агентства  недвижимости.  Изучена  предметная  область  и  спроектирована  база  данных.  Реализованы  на  программном  уровне  основные  запросы,  связанные  с  добавлением,  редактирование  или  удалением  записей  из  таблиц.

Реализовано  взаимодействие  клиентской  и  серверной  части  на  уровне  контроллеров. 

Итогом  работы  является  создание  работоспособной  CRM-системы,  способной  автоматизировать  процесс  работы  с  клиентами,  хранения  и  обработку  данных.

Список  литературы:

1.Албитов  А.Е.,  Соломатин  Е.О.  CRM  (Customer  Relationship  Management)  /  А.Е.  Албитов.  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml  свободный  (дата  обращения  18.11.2014). 

2.Официальный  сайт  компании  Real  Estate  CRM  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://recrm.ru/how-it-works  свободный  (дата  обращения  13.11.2014).

3.Стивен  Сандерсон  ASP.NET  MVC  Framework  с  примерами  на  C#  для  профессионалов  [Текст]  /  Стивен  Сандерсон  /  Вильямс  —  2010.  —  550  с.,  —  ISBN  978-5-8459-1609-9,  978-1-43-021007-8.

4.CRM-системы.  Журнал  IT  Спец  Февраль  022008.  Издательство:  Гейм  Ленд.  —  132  c.