ВЛИЯНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ТРУДА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

Цевелев Владимир Викторович

канд. экон. наук, доц.
Сибирского государственного университета путей сообщения,

РФ, г. Новосибирск

Ежеля Луиза Витальевна

аспирант-стажер, кафедра таможенного дела
Сибирского государственного университета путей сообщения,

РФ, г. Новосибирск

E-mail:

Кузнецова Анастасия Юрьевна

аспирант-стажер, кафедра таможенного дела
Сибирского государственного университета путей сообщения,

РФ, г. Новосибирск

THE EFFECT OF MOTIVATION IN THE HOSPITALITY INDUSTRY ON THE EFFECTIVENESS OF THE ORGANIZATION

Vladimir Tzevelev

candidate of Econ. Science, associate Professor
of Siberian transport University,

Russia, Novosibirsk

Luiza Egelya

graduate student Intern, Department of customs
Siberian transport University,

Russia, Novosibirsk

Anastasia Kuznetsova

graduate student Intern, Department of customs
Siberian transport University,

Russia, Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

Цель данной статьи заключается в рассмотрении особенностей мотивации труда в гостиничном бизнесе. В статье рассматриваются вопросы, связанные с использованием инновационных методик по совершенствованию системы мотивации персонала предприятий индустрии гостеприимства. В статье анализируется система мотивации персонала, применяемая в гостиничном комплексе «Метелица» г. Новосибирска, и ее влияние на повышение эффективности деятельности данного предприятия.

ABSTRACT

The questions related to the use of innovative methods improve the motivation in Hospitality Industry are studied in the article. The paper analyzes the motivation system, used in the hotel “Metelitsa” in the Novosibirsk, and its impact improving the efficiency of the company.

Ключевые слова: гостиничный комплекс; система мотивации; персонал гостиницы; стимулирование работников.

Keywords: hote; the system of motivation; the staff, the promotion of workers.

В данной статье проанализировано влияние системы мотивации персонала, применяемой в гостиничном комплексе «Метелица» (г. Новосибирск), на повышение эффективности деятельности данной организации.

Для стимулирования труда сотрудников ГК «Метелица» используется система финансовых, общественных и администра­тивных ресурсов мотивации. Помимо того, администрация ГК «Метелица» применяет передовой опыт пользующихся популярностью гостиничных комплексов регионов и пробует применять его в работе собственного предприятия, учитывая при этом особенности Новосибирской области.

Главными составляющими мотивации труда персонала гостиничного предприятия являются экономические факторы:

1. Система оплаты труда, используемая в гостиничном предприятии. Прогрессивная система оплаты труда может сделать работу каждого сотрудника творческой, по принципу «лучшему лучшее».
2. Комфортные условия труда, способствующие формированию стабильных коллективов.
3. Открытость экономических процессов в гостиничном предприятии: каждый работник должен видеть свой вклад в получение прибыли предприятием.

Для улучшения мотивации персонала успешным считается «сопричастный» стиль управления, и в ГК «Метелица» он используется на практике. Особенность этого стиля управления – коммуникация менеджеров с персоналом. Управляющий каждого подразделения отеля сформировывает график для персональной коммуникации с подчиненными, при всем этом исследует плюсы и минусы каждого работника. Этот вид коммуникации дает возможность в непринужденной форме сделать замечание, высказать признательность, получить информацию о нуждах и желаниях подчиненных.

Кроме того, важно принимать во внимание, что человек работает не только ради денег, но и желает получить моральное удовлетворение, почувствовать полезность собственного труда. Человеку важно чувствовать себя на своем месте, иметь возможность развиваться и получать положительный опыт. В любой работе важен момент «сохранения чувства собственного достоинства».

Для мотивации труда администрация ГК «Метелица» проводит ряд тренингов, которые способствуют увеличению мотивации и производительности труда. В настоящее время имеется достаточное число компаний и организаций, которые мастерски выполнят работу по проведению тренингов. ГК «Метелица» взяла на себя руководящую роль по координации тренингов для всех гостиничных комплексов г. Новосибирска, что позволило сэкономить значительные денежные ресурсы.

Среди моральных стимулов для увеличения производительности труда сотрудников ГК «Метелица» основное место занимает поощрение лучших работников. В гостинице с учетом созданных методов была введена программа стимулирования труда через присвоение определенных званий: «отличник труда», «лучший сотрудник месяца, квартала» и т. д. Порождая соревнования между работниками путем внедрения такой методики, руководство ГК «Метелица» формирует у сотрудников стремление иметь высокие показатели в труде.

Во многих гостиничных комплексах страны внедрена «система корпоративных тарифов». Эта методика применяется и ГК «Метелица». Персонал гостиничного комплекса имеет все шансы воспользоваться фиксированными тарифами при поселении в гостиницу не только для себя, но и для своих родственников. Чрезвычайно популярной считается скидка до 20 % в ресторанах, барах, имеющих отношение к гостиничному комплексу «Метелица». Оправдывает себя и метод обмена между гостиничными комплексами города «корпоративными договорами» о применении скидок в гостиницах-партнерах, ресторанах, барах, клубах и т. д.

Значительный эффект дает методика, позволяющая персоналу гостиничного комплекса побывать в роли постояльца, по примеру программы «Ревизорро». Его поселяют в номер гостиницы, он пользуется всеми доступными услугами, в следствии чего работник с учетом приобретенного опыта отмечает хорошие и плохие стороны обслуживания, что дает возможность повысить обслуживание постояльцев и улучшать работу сотрудников гостиницы.

Работа менеджеров ГК «Метелица» достаточно сложна и разнообразна. Огромную поддержку им оказывает администрация гостиничного комплекса, используя программу вертикальной и горизонтальной коллегиальности, приглашая всех сотрудников на совещания и собрания руководства, где каждый из присутствующих может получить информацию об успехах и проблемах ГК, перспективах последующего развития, а еще имеет возможность выразить собственную точку зрения.

Наряду с нематериальными стимулами огромную роль играет материальное стимулирование. Администрация гостиничного комплекса «Метелица» разработала целую систему денежных поощрений, надбавок к заработной плате, выплат одноразовых пособий. Это довольно эффективно стимулирует трудовую деятель­ность и содействует повышению прибыли ГК «Метелица». Большое внимание администрация ГК «Метелица» уделяет качественному обслуживанию гостей, в связи с этим заработная плата сотрудников состоит из нескольких частей. Сотруднику выдается описание его должностных обязательств и их оплаты, также указываются бонусы, доплаты за быстроту, количество обслуженных гостей и высокий уровень выполнения работы.

Администрация гостиничного комплекса «Метелица» для работников различных подразделений использует свою систему формирования заработной платы, которая состоит из основной части – 60 %, и ряда надбавок. Надбавки включают в себя следующие выплаты: за выработку – 30 %, за выслугу лет – 10 % и корпоративные премии – 10 %. Директор гостиничного комплекса «Метелица» имеет свой «директорский фонд», который может использоваться для поощрения сотрудников и выплаты премий.

Таблица 1.

Заработная плата персонала гостиницы

Очень важными стимулами мотивации труда сотрудников гостиницы «Метелица» также являются мероприятия, направленные на удовлетворение личных потребностей человека (отдых детей, путевки больным родителям, кредиты на социальные нужды и т. д.). Кроме того, сотрудник может рассчитывать на страховку – профессиональные заболевания, сокращение штатов, производст­венные травмы. Профсоюз ГК «Метелица» имеет «кассу взаимной помощи», из которой член профсоюза имеет возможность получить материальную помощь на различные непредвиденные нужды.

Таким образом, удалось, отчасти, показать опыт гостиничного комплекса «Метелица» г. Новосибирска по улучшению мотивации деятельности своих сотрудников. Можно сделать вывод о том, что изучение передового опыта гостиничных комплексов регионов, разработка собственной системы материального и морального стимулирования труда является очень эффективной формой увеличения прибыли гостиничного предприятия и роста производительности труда. В ходе проводимых мероприятий, создана система стимулирования добросовестного отношения к труду. Сотрудники гостиницы проявляют заинтересованность в реализации перспективных планов развития предприятия, формировании системы высококачественного обслуживания, повышении эффективности работы гостиничного комплекса «Метелица».

Актуальность темы обусловлена тем, что в современных условиях хозяйствования необходимость формирования эффективной системы мотивации очевидна, поскольку именно от мотивации работника зависит эффективность его труда и, как следствие эффективность организации в целом. Помимо этого, формирование у работников соответствующих мотивов это, вероятнее всего, наиболее сложная функция управления персоналом, поскольку во многом зависит от того, насколько полная и достоверная информация о личности работника используется при построении системы мотивации, а также, как учитываются индивидуально-типологические особенности работника, социальная структура коллектива и другие показатели [4, с. 23].

В индустрии гостеприимства существует достаточно жесткая конкурентная борьба, которую выдерживают лишь те гостиницы, которые могут предложить только качественные гостиничные услуги, что невозможно без соответствующего кадрового потенциала, наличия высококвалифицированного и должным образом мотивированного персонала, что делает персонал важной составной частью гостиничного обслуживания. Соответственно, качество гостиничного обслуживания зависит от квалификации персонала, его мотивации, вовлеченности в эффективную работу гостиницы.

Важной проблемой в деятельности гостиниц является недостаточное количество сотрудников, не только обладающих определенной квалификацией, но и способных самостоятельно, на качественном уровне выстраивать отношения с гостями отеля, что во многом зависит от их мотивации. При наличии большой теоретической и практической базы у руководства гостиниц часто не хватает нормативно-методических, организационных ресурсов для формирования должной системы мотивации.

Таким образом, цель работы – изучить особенности мотивации труда в гостиничном бизнесе.

Для этого необходимо определить сущность мотивации труда и выявить, каким образом строится система мотивации персонала в гостиничном бизнесе в современных условиях.

Для начала определим сущность мотивации персонала. Под мотивацией, по мнению А.В. Табекина, понимается «процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации».

По мнению Т.В. Зайцевой, «… мотивация представляет собой сложный процесс детерминации поведения и мышления человека, его побуждения к определенному поведению и деятельности под воздействием внутриличностных и внешних факторов. Она – результат многоступенчатого взаимодействия внутреннего мира человека, и прежде всего его потребностей, стимулов, способных удовлетворить их, а также ситуации, в которой осуществляется восприятие стимула и проявляется активность, направленная на его получение …» [1, с. 7].

Понятие мотивации включает два аспекта: объективный, отра­жающий влияние на человека среды, внешнего мира, и субъективный, связанный с особенностями его восприятия и реагирования на него.

Эти два аспекта нашли свое выражение в понятиях мотивирования, т.е. побуждения человека к определенной деятель­ности с помощью внешних и внутриличностных факторов, и мотиви­рованности как психологического состояния, характеризующего готовность индивида к определенному поведению. В этом, втором аспекте о мотивации говорят как о состоянии потребностей, ценностей, убеждений и установок человека, детерминирующих его поведение. В психологической литературе мотивацию чаще отождествляют с состоянием мотивированности, его возникновением и динамикой, с процессом психологической детерминации поведения, в экономической – с мотивированием или стимулированием.

Важно отметить, что для организации мотивация позволяет решить важную для руководства задачу сопряжение целей организации и целей работника для наиболее полного удовлетворения потребностей и организации и работника, посредством применения современных методов управления.

Далее целесообразно рассмотреть особенности мотивации в гостиничной сфере. На наш взгляд, гостиничная сфера отличается от других видов деятельности тем, что квалификация, коммуникативная компетентность персонала (от дворника до шеф-повара и директора гостиницы) являются важнейшими факторами успеха гостиницы на рынке, ее конкурентоспособности.

По мнению А.В. Жукова, особенностями гостиничного бизнеса являются «…значительная динамичность процессов; высокая фондоемкость; относительно недолгий цикл обслуживания клиента в гостинице; высокая чувствительность к изменениям моды, рыночной ситуации, конъюнктуры; низкая эластичность; непосредственный контакт гостя отеля со служащими отеля, являющимися непосредст­венными производителями гостиничных услуг; индивидуальный характер спроса на гостиничные услуги; невозможность оценки качества гостиничной услуги до момента ее потребления; многообразие видов отелей и классов обслуживания в них; непрерывность процесса создания и реализации основных и дополнительных гостиничных услуг …».

Специфика гостиничного комплекса состоит в том, что «… большая часть персонала работает в службах, непосредственно работающих с гостями, и от их мастерства, профессионализма и личностных качеств зависит конкурентоспособность и качество гостиничной услуги …».

Сложно копируемыми конкурентными преимуществами гостиниц являются: «… способность персонала гибко и быстро реагировать на пожелания клиентов отеля, постоянно обучаться и совершенствоваться, наличие навыков и умений по преодолению конфликтных ситуаций, стрессоустойчивость, вовлеченность в процесс создания конкурентоспособной гостиничной услуги …», что является последствием высокой мотивации персонала [2, с. 53].

Таким образом, мотивация является важным фактором для эффективности работы гостиницы. Далее можно выявить основные факторы формирующие мотивацию работника к эффективному труду, его вовлеченность в трудовой процесс (таблица 2).

Таблица 2.

Основные ресурсы, влияющие на мотивацию персонала гостиницы

Отметим, что система мотивации является динамичной и требующей постоянной корректировки. Далее мы провели анализ мотивации персонала одной из малых гостиниц города Новосибирска, с целью выявления основных факторов, влияющих на мотивацию работников гостиниц. С этой целью мы попросили 15 работников гостиницы оценить факторы, которые наибольшим образом влияют на эффективность их труда были полученные следующие результаты (рисунок 1).

Рисунок 1. Результаты оценки мотивационных факторов в малой гостинице

Отметим, что оплата труда является важным фактором для всех опрошенных, в то время, как свободный график и условия труда, лишь для 7 человек, также важно отметить, что возможность общения – важный фактор мотивации для 71 % работников гостинцы.

Таким образом, нами было отмечено, что наибольшее влияние на мотивацию оказывают такие факторы как общение и оплата труда, а также – карьерный рост, что, в целом, подтверждает теоретические данные. Следует отметить, что карьерный рост, который является важным фактором мотивации, может быть затруднен в малой гостинице [3, с. 85].

Соответственно, руководству гостиниц необходимо строить систему мотивации с учетом не только личностных особенностей и целей работников, но и с учетом собственных возможностей и целей.

Список литературы:

1. Зайцева Т.В. Мотивация трудовой деятельности: Учебное пособие / Т.В. Зайцева, Г.В. Черняева, Е.В. Батоврина; Под ред. проф. В.П. Пугачева – М.: ИНФРА – М, 2014. – 394 с.

2. Цевелев А.В., Цевелев В.В. Экономическое моделирование бизнес-процессов МТО. Журнал «Экономика железных дорог», № 1, 2014. – С. 50–59

3. Цевелев В.В., Федосеев В.И., Казакевич Е.А. Менеджмент: учебное пособие. – Новосибирск: изд-во ООО «Центр печати графика», Научное издание, 2011. – 112 с.

4. Цевелев В.В., Ивасенко А.Г., Никонова Я.И. Теория менеджмента. Организационное поведение: 100 экзаменационных ответов: 2-е изд. Учебное пособие, – М.: Флинта: изд-во МПСУ, 2015. – 316 с.