КАЧЕСТВО  ОБСЛУЖИВАНИЯ  КАК  КЛЮЧЕВОЙ  ФАКТОР  КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ  СОВРЕМЕННОГО  АВТОМОБИЛЬНОГО  ЦЕНТРА

Новиков  Андрей  Юрьевич

студент,  Автотранспортный  и  электромеханический  колледж,  специальность  «Сервис  на  транспорте»,  г.  Санкт-Петербург

E-mail:  domabanispb@mail.ru

Никифорова  Галина  Львовна

научный  руководитель,  канд.  техн.  наук,  преподаватель  высшей  категории,  Автотранспортный  и  электромеханический  колледж,  г.  Санкт-Петербург

E-mail: 

Современное  общество  основано  на  услугах.  Сектор  услуг  —  это  один  из  важнейших  секторов  экономики.  Назначение  услуг  —  непосредственное  обслуживание  населения,  создание  комфортных  условий  жизнедеятельности,  удовлетворение  разнообразных  потребностей  клиентов  организаций.

Основными  функциями  сервиса  как  инструмента  маркетинга  сегодня  является  привлечение  клиентов,  поддержка  и  развитие  продаж,  информирование  клиента  [2]. 

Жизнь  современного  человека  трудно  представить  без  автомобиля.  Сегодня  автомобиль  в  России  не  роскошь,  а  средство  передвижения.  Рынок  продаж  автомобилей  растет.  В  2012  году  по  сравнению  с  прошлым  годом  продажи  новых  легковых  автомобилей  увеличились  на  10  %  в  штучном  выражении  и  на  21  %  в  денежном  выражении.  Российский  авторынок  сохраняет  потенциал  для  дальнейшего  развития  [4].  Одна  из  причин  —  относительно  низкое  число  автомобилей  на  1000  жителей,  в  сравнении  со  странами  Западной  Европы  и  США.  По  данным  Минпромторга  РФ,  в  настоящее  время  этот  показатель  в  России  составляет  243  автомобиля  —  в  два  раза  меньше,  чем  в  среднем  в  европейских  странах.

Новый  автомобиль  на  первичном  рынке  приобретается  в  среднем  один  раз  в  8—9  лет.  Только  треть  автовладельцев  приобретают  автомобиль  на  первичном  рынке  раз  в  три  года  [4].

На  российском  рынке  в  2012  году  также  увеличились  объемы  продаж  автомобилей  с  пробегом  на  14  %  [4].  Специалисты  отмечают  рост  дилерских  продаж  на  этом  сегменте  рынка.

Автомобильный  рынок  является  перспективным  и  привлекательным  для  многих  компаний  и  фирм.  В  виду  специфичности  данного  рынка,  несмотря  на  увеличение  его  емкости  конкуренция  на  данном  рынке  достаточно  острая.  Основную  прибыль  автомобильные  центры  получают  не  от  продаж  автомобилей,  а  от  их  последующего  обслуживания  и  продажи  автозапчастей  [1].  Поэтому  каждый  автомобильный  центр  ведет  борьбу  за  своего  клиента. 

Автомобиль  —  специфический  высокотехнологичный  товар,  требующий  участия  специалистов  при  покупке,  эксплуатации  и  обслуживании.  Данный  товар  имеет  длительный  срок  эксплуатации  и  при  его  обслуживании  требуется  квалифицированное  профессиональное  участие  специализированных  организаций.

С  точки  зрения  маркетинга  автомобиль  —  это  товар  «локомотив»,  продажа  которого  влечет  за  собой  целый  спектр  услуг,  который  может  предоставить  клиенту  современный  автомобильный  центр.  Это,  в  первую  очередь,  гарантированные  ТО-1  и  ТО-2,  услуги  по  страхованию  автомобиля  (КАСКО  и  ОСАГО),  продажа  автозапчастей,  регистрация  нового  автомобиля  в  ГИБДД.  Если  у  клиента  не  хватает  денежных  средств,  к  услугам  клиентов  предлагаются  различные  программы  кредитования,  а  для  юридических  лиц  и  индивидуальных  предпринимателей  —  лизинг.  Задача  автомобильного  центра  —  удержать  клиента  и  перевести  его  в  категорию  постоянных  клиентов.

Сегодня  услуги  автомобильных  центров  разнообразны.  Предлагая  широкий  спектр  услуг,  автомобильный  центр  должен  придерживаться  принципов  современного  сервиса,  а  именно:  услуга  должна  быть  предложена,  но  не  навязана.  Клиент  должен  решить  сам,  нужна  ли  ему  данная  услуга.  Сервис  должен  быть  удобным  для  клиента,  как  по  месту  оказания,  так  и  по  времени.  При  оказании  услуг  следует  использовать  современные  технологии  и  технические  средства.  Сотрудники  службы  сервиса  должны  внимательно  относиться  к  той  информации,  которую  они  передают  клиентам.  Обслуживающая  организация  должна  придерживаться  разумной  ценовой  политики.  Сотрудники  службы  сервиса  должны  любить  своих  клиентов  и  придерживаться  в  своей  деятельности  концепции  маркетинга  услуг.  Специфика  маркетинга  услуг  связана  с  изучением  поведения  клиентов,  их  пожеланий  и  запросов.

Многие  автомобильные  центры  в  борьбе  за  клиента  выбирают  стратегию  сервисной  дифференциации,  т.  е.  они  постоянно  расширяют  спектр  предоставляемых  услуг,  которых  нет  пока  у  конкурентов.  Кроме  традиционных  услуг,  сегодня  клиенту  предлагается  бесплатный  эвакуатор,  обратный  выкуп  автомобиля,  выезд  менеджера  в  офис,  предоставление  персонального  менеджера  для  VIP-клиента. 

При  желании  автомобильным  центром  клиенту  предоставляется  техническая  помощь  на  дороге,  комплексная  диагностика  автомобилей,  бесплатная  мойка,  круглосуточный  прием  на  сервис,  экспресс-тест  электронных  систем.  Если  клиент  на  длительное  время  сдает  в  автоцентр  свой  автомобиль,  ему  предлагается  подменный  автомобиль.  Разрабатываются  специальные  условия  обслуживания  для  автомобилей  со  стажем.  Если  клиент  занят  в  течение  трудовой  недели,  ему  предлагается  сервис  выходного  дня.  Кроме  того,  автомобильные  центры  организуют  доставку  запчастей  по  городу,  бесплатный  шиномонтаж,  бесплатное  хранение  резины,  обмен  любого  автомобиля  на  новый  автомобиль.  Относительно  новой  является  услуга  аэропорт-вокзал  сервис,  когда  клиент  оставляет  автомобиль  на  стоянке  автоцентра  для  ремонта  и  доставляется  на  вокзал  сотрудником  автоцентра,  а  по  возвращении  обратно  —  получает  автомобиль  в  исправном  состоянии.  Расширяя  рынок  продаж  для  удовлетворения  запросов  клиентов,  может  осуществляться  услуга  по  доставке  автомобилей  в  регионы.  Приятным  сюрпризом  для  клиента  является  приглашение  на  чашечку  кофе  и  другие. 

Сегодня  практически  все  компании,  завоевавшие  прочное  место  на  рынке,  при  оказании  услуг  используют  высокотехнологичные  методы.  Поэтому  для  клиента  на  первое  место  выходит  сам  процесс  обслуживания  в  тот  момент,  когда  он  получает  услугу.  Если  клиента  удается  заинтересовать  качеством  услуги,  уровнем  обслуживания,  то  фирме-производителю  услуги  удастся  перевести  клиента  в  категорию  постоянных  клиентов.

Качество  услуг  непосредственно  зависит  от  характера  и  уровня  взаимодействия  персонала  автомобильного  центра  и  ее  клиентов,  от  иных  лиц,  вовлеченных  в  процесс  обслуживания  или  пассивно  наблюдающих  за  обслуживанием  и,  конечно  же,  от  способностей  персонала  без  промедлений  реагировать  на  запросы  клиентов  и  их  изменение  в  процессе  обслуживания.

Факторы,  определяющие  качество  услуг,  положены  в  основу  методики  SERVQUAL  [5].  От  обслуживающей  организации  требуется:

·надежность,  т.  е.  способность  выполнить  услугу  точно  и  основательно.  Если  менеджер  пообещал  клиенту  выдать  отремонтированный  автомобиль  в  18  часов,  следовательно,  заказ  должен  быть  выполнен  к  указанному  времени  и  все  дефекты  должны  быть  устранены;

·отзывчивость,  т.  е.  желание  помочь  клиенту  и  быстро  его  обслужить,  а  не  заработать  на  нем  денег;

·убедительность  —  компетентность,  ответственность,  уверенность,  вежливость  обслуживающего  персонала  автоцентра.  Администратор  зала  и  специалист  по  обслуживанию  клиентов  должны  хорошо  знать  весь  спектр  оказываемых  услуг  и  участок,  на  котором  предоставляется  сервис.

·сочувствие  —  выражение  заботы,  индивидуальный  подход  к  клиентам.

·осязаемость  —  возможность  увидеть  оборудование,  персонал,  наличие  информационных  материалов.  При  техническом  обслуживании  и  ремонте  автомобиля  в  большинстве  автомобильных  центров  клиент  на  мониторе  может  наблюдать  за  ходом  выполнения  технологических  операций  при  выполнении  его  заказа.

Для  повышения  качества  обслуживания  клиентов  сегодня  практически  во  всех  дилерских  автомобильных  центрах  введены  стандарты  обслуживания  клиентов.  Стандарты  обслуживания  помогают  управлять  всеми  составляющими  процесса,  каждая  из  которых  важна  для  сервиса  высшего  уровня.  Стандарты  обслуживания  должны  отражать  ожидания  клиентов  автомобильного  центра.  Они  должны  быть  положены  в  основу  разработки  стратегии  развития  автомобильного  центра.

Стандарт  обслуживания  —  это  комплекс  обязательных  для  исполнения  правил  обслуживания  клиентов,  которые  призваны  гарантировать  установленный  уровень  качества  всех  проводимых  операций  [2].

Для  соблюдения  стандартов  обслуживания  в  первую  очередь  следует  обучать  персонал  сервисной  службы.  Цель  обучения  —  отсутствие  дефектов  в  обслуживании.  Самый  эффективный  способ  убедиться  в  этом  —  систематически  проводить  опросы  клиентов  об  удовлетворении  уровнем  обслуживания.  Также  полезным  является  метод  «тайный  покупатель».

Современный  автомобильный  центр,  как  правило,  имеет  call-центр,  с  обращения  в  который  начинается  формирование  взаимоотношений  с  клиентом.  Для  удобства  потребителя  информация  о  фирме  и  ее  услугах  размещается  на  сайте  автомобильного  центра.  Сайт  позволяет  клиенту  записаться  на  услугу  в  удобное  для  него  время.  Хорошо  организованный  сайт  позволяет  автомобильному  центру  провести  маркетинговое  исследование,  узнать  о  степени  удовлетворенности  клиентов  качеством  обслуживания.

При  обслуживании  клиента  важна  каждая  мелочь.  Продуманная  сервисная  стратегия  позволит  автомобильному  центру  повысить  качество  своих  услуг,  и  как  следствие  —  конкурентоспособность.

Список  литературы:

1. Волгин  В.В.  Автосервис.  Маркетинг  и  анализ.  Практическое  пособие.  —  М.:  Издательско-торговая  компания  «Дашков  и  К^о»,  2008.
2. Кара  А.Н.,  Спиридонова  Е.Е.,  Воронина  Н.А.  Экономика  сферы  обслуживания.  Учебное  пособие.  —  М.:  Издательский  центр  «Академия»,  2010.
3. Лойко  О.Т.  Сервисная  деятельность.  Учебное  пособие.  —  М.:  Издательский  центр  «Академия»,  2010.
4. Целикова  С.  Обзор  материалов  III  ежегодной  конференции  для  аналитиков  и  маркетологов:  «АВТОМОБИЛЬНЫЙ  РЫНОК  РОССИИ:  итоги  и  прогнозы»  —  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.autostat.ru/news/view/12789/  (дата  обращения  02.04.2013).
5. Хлебович  Д.И.  Сфера  услуг.  Маркетинг.  —  М.:  Кнорус,  2007.