CUSTOMER  RELATIONSHIP  MANAGEMENT  КАК  СПОСОБ  ПОВЫШЕНИЯ  КАЧЕСТВА  ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ  С  КЛИЕНТОМ

Бронникова  Анна  Владимировна

магистрант,  художественно-технологический  факультет,  Омский  государственный  институт  сервиса, 
РФ,  г.  Омск

Е-mail:  radbron@mail.ru

Алексеенко  Ирина  Владимировна

научный  руководитель,  канд.  техн.  наук,  доцент,  Омский  государственный  институт  сервиса, 
РФ,  г.  Омск

В  современном  мире  проблема  взаимодействия  и  удержания  клиентов  среди  малого  и  среднего  бизнеса  также  важна  и  актуальна,  как  и  пять-десять  лет  назад.  Прежние  модели  взаимодействия  с  потребителем  не  работают  или  же  устаревают,  что  приводит  к  необходимости  улучшения  не  только  качества  товаров  и  услуг,  но  и  обслуживания  клиентов.

Для  швейного  производства  характерно  недостаточное  использование  автоматизации  при  обслуживании  заказчика  и  потенциального  потребителя,  что  сказывается  не  только  на  прибыли  предприятия,  но  и  на  лояльности  клиента  к  определенной  организации. 

В  связи  с  активным  развитием  компьютерной  индустрии  автоматизация  производства  и  обслуживания  клиентов  стала  не  столько  роскошью,  сколько  необходимостью  для  поддержания  компании  на  рынке.

Customer  Relationship  Management  (или  Управление  отношениями  с  клиентами)  –  это  программное  обеспечение,  разработанное  для  организаций  с  целью  автоматизации  процесса  обслуживания  клиентов,  выявления  необходимых  зон  развития  предприятия,  а  также  внедрения  определенных  инструментов  для  более  эффективной  работы  производства.  В  основе  работы  программы  лежит  клиентская  база  предприятия  и  история  взаимоотношений  с  потребителями. 

Данная  модель  системы  уже  успешно  используется  в  банковской  сфере  и  торговле,  в  том  числе  через  интернет.  Благодаря  анализу  и  обработке  полученных  результатов  при  ее  использовании  наблюдается  увеличение  числа  продаж,  улучшение  качества  обслуживания  клиентов,  а  также  оптимизация  бизнес-процессов.

Основными  функциями  системы  является  отображение  информации  о  клиенте,  история  заключения  сделок,  воронка  продаж  и  ее  анализ,  и  пр.

Следует  отметить,  что  существует  два  типа  систем,  функционирующих  различным  образом: 

1.  Saas  –  доступ  к  системе  через  программу  или  браузер,  который  находится  на  сервере  поставщика  услуг.  Основными  преимуществами  являются  отсутствие  необходимости  собственного  сервера  для  размещения  обеспечения,  а  также  наличие  обновлений  со  стороны  поставщика  услуг.

2.  Standalone  –  лицензия  на  установку,  и  использование  программного  обеспечения,  устанавливаемого  на  собственный  сервер.  Явными  преимуществами,  в  данном  случае,  являются  возможность  доработки  системы  под  собственные  потребности  (в  зависимости  от  возможностей,  предлагаемых  поставщиком)  и  независимость  в  работе  [2;  3].

При  выборе  определенного  типа  системы  следует  руководствоваться  целями  и  задачами  компании,  которые  преследуются  при  внедрении  Customer  Relationship  Management,  и  техническими  возможностями  предприятия.

С  целью  выявления  эффективности  и  необходимости  внедрения  данного  продукта  на  швейное  производство  был  произведен  анализ  нескольких  CRM-систем  и  их  возможностей,  главными  из  которых  были  выявлены  следующие:

·     отображение  полной  информации  о  клиенте:  наименование  организации,  сфера  деятельности,  город,  контактные  лица,  телефон,  дата  начала  работы  с  клиентом;

·     работа  с  целями  и  задачами  предприятия,  как  на  день,  так  и  на  определенный  период;

·     аналитические  данные,  в  том  числе  воронка  продаж;

·     отчет  об  эффективности  работы  сотрудника  предприятия  и  пр.  [1;  4;  5].

Учитывая  особенности  современного  рынка,  а  также  рассматривая  сферу  легкой  промышленности,  в  частности  оптовую  торговлю  на  швейном  производстве,  следует  отметить  некоторые  элементы,  внедрение  которых  существенно  повысит  эффективность  работы  программы  и  упростит  процесс  взаимодействия  с  клиентом.

С  целью  выявления  данных  элементов  на  швейном  предприятии  ООО  «Дести»  г.  Омска  был  произведен  анализ  взаимодействия  сотрудников  предприятия  с  клиентами,  выявлены  основные  причины  обращения  заказчиков  на  производство,  их  требования,  а  также  некоторые  этапы,  которые  необходимы  исполнителям  для  наиболее  эффективного  управления  работы  с  покупателем.  На  основе  этого  выявлено,  что  дополнительно  в  системе  должно  быть  следующее:

·     наличие  нового  предложения:  компания  регулярно  создает  новые  коллекции,  и  с  целью  их  активного  продвижения  сотрудникам  необходимо  видеть,  какой  продукт  можно  предлагать.  При  этом,  продвижение  товара  должно  осуществляться  по  готовым  скриптам,  которые  максимально  подводят  клиента  к  принятию  положительного  решения; 

·     ответ  клиента  необходимо  фиксировать  в  программе:  при  повторном  звонке  покупателя  сотрудник  компании  должен  знать,  что  предлагалось  клиенту,  и  какой  был  его  ответ,  во  избежание  повтора  продажи;

·     возможность  в  автоматизированном  режиме  отправить  клиенту  каталог  по  электронной  почте;

·     информация  о  задолженности  клиента;

·     все  замечания  и  пожелания  со  стороны  клиента  должны  быть  внесены  в  программу  с  целью  проверки  качества  предоставляемых  услуг  и  повышения  уровня  сервиса;

·     наличие  информации  об  истории  заказов  и  менеджерах,  которые  последние  взаимодействовали  с  клиентом;

·     наличие  инструмента  создания  заявки  на  товар;

·     возможность  в  автоматизированном  режиме  сформировать  и  отправить  смс-сообщение  с  контактным  номером  телефона,  реквизитами  организации  или  поздравлением  в  связи  с  оформлением  сделки;

·     возможность  формирования  претензии  клиента  и  др. 

Процесс  построения  отношений  с  клиентом  можно  представить  в  виде  схемы  (рис.  1). 

Рисунок  1.  Схема  построения  отношений  с  клиентом

На  рисунке  отображены  основные  элементы,  участвующие  во  взаимодействии  с  клиентом,  а  также  процессы,  необходимые  для  построения  эффективной  работы  системы  в  целом.

Так,  процесс  взаимодействия  с  клиентом  приобретает  некий  алгоритм,  упрощающий  работу  сотрудника,  повышающий  качество  обслуживания  клиента,  снижающий  риски  потери  информации  и  выводящий  предприятие  на  максимально  эффективный  уровень  обслуживания  клиентов.

В  настоящий  момент  на  предприятии  ООО  «Дести»  происходит  внедрение  и  тестирование  программы  Customer  Relationship  Management  с  целью  получения  аналитики  работы  предприятия  с  клиентами,  внедрения  необходимых  корректировок  при  взаимодействии  персонала  с  клиентом  и  увеличения  прибыли. 

Говоря  о  преимуществах  внедрения  системы,  на  предприятии  ожидается  установление  и  расширение  статистической  базы,  возможность  структурировано,  качественно  и  более  автоматизировано  обслуживать  клиента,  планировать  дальнейшую  работу  предприятия  более  осознанно,  исходя  их  данных,  полученных  на  основе  формирования  отчета.

Customer  Relationship  Management  позволяет  для  организаций  сформировать  собственную  систему  работы  с  клиентом,  учитывая  все  особенности  функционирования  предприятия,  исходя  из  его  целей  и  задач.

Для  клиента  Customer  Relationship  Management  –  это  возможность  получить  максимально  высокий  уровень  сервиса,  упростить  многие  операции  при  формировании  заказа,  а  также  получить  лояльное  отношение  со  стороны  компании,  выражаемое  в  процедурах  оформления,  предложении  товара,  а  также  постпродажном  сопровождении  и  индивидуальном  подходе.

Процесс  взаимоотношения  с  клиентами  крайне  важен,  особенно  в  условиях  высокой  конкуренции  и  насыщенности  рынка  предложениями  товаров  и  услуг.  Управление  отношениями  с  клиентами  –  это  способ  повысить  эффективность  работы  производства,  исключить  затраты  на  исследование  рынка,  проводить  анализ  полученных  показателей  по  продажам  с  учетом  индивидуальных  показателей  внутри  компании  локально,  и  выводить  сферу  обслуживания  клиента  на  новый,  более  высокий  уровень.

Список  литературы:

1. Битрикс24:  CRM  система  для  управления  продажами  [Электронный  ресурс]  –  Режим  доступа.  –  URL:  https://www.bitrix24.ru/  (дата  обращения  18.11.2015). 
2. Кудинов  А.  CRM.  Российская  практика  эффективного  бизнеса  :  учебное  пособие  /  А.  Кудинов,  М.  Сорокин,  Е.  Голышева.  –  М.  :  «1С-Паблишинг»,  2008.  –  С.  98–101.
3. Молино  П.  Технологии  CRM.  Экспресс-курс  :  учебное  пособие  /  П.  Молино.  –  М.  :  «ФАИР-ПРЕСС»,  2004.  –  С.  52–54.
4. Онлайн  CRM  система  [Электронный  ресурс].  –  Режим  доступа.  –  URL:  http://www.amocrm.ru/  (дата  обращения  16.11.2015).
5. CRM-решения  и  возможности  управления  [Электронный  ресурс]  –  Режим  доступа.  –  URL:  https://www.terrasoft.ru/products/crm/definition  (дата  обращения  21.11.2015).