ТЕЛЕФОННЫЕ РАЗГОВОРЫ КАК СОСТАВЛЯЮЩЕЕ ЗВЕНО БИЗНЕС АНГЛИЙСКОГО

Готовясь к телефонному разговору на иностранном языке, следует продумать все, что мы собираемся узнать или рассказать, решить, в каком порядке будет изложена информация, приготовиться записывать данные при необходимости.

Деловая телефонная беседа по своему стилю является более сдержанной и формальной. Ее важной особенностью является наличие и использование специальных клише, которые позволяют оформить определенные блоки телефонного разговора и вызвать нужную реакцию собеседника. Поскольку телефонное общение исключает непосредственный визуальный контакт, рекомендуется использовать нейтрально-доброжелательный стиль общения, так как излишняя несдержанность может вызвать негативную реакцию вашего собеседника, что приведет к неэффективности дальнейшего общения.

Важно также владеть специальной терминологией на тему: «Телефонные разговоры». Ниже представлены часто встречающиеся слова и словосочетания:

• Устройства связи

cordless phone – беспроводной телефон

desk phone — настольный телефон

cellular phone / cell phone – сотовый телефон

house phone — домашний телефон

landline – стационарный телефон

mobile phone — мобильный телефон

pager – пейджер

pay phone / call box (BrE) – телефон-автомат, общественный телефон

smartphone – смартфон, мобильный телефон с усовершенствованными возможностями

switchboard – коммутатор

telephone — телефон

telephone booth/box — телефонная будка, телефон-автомат

touch tone phone — телефон с тональным набором

• Процесс телефонной коммуникации

answer – ответить на телефонный звонок

busy tone/ busy signal – сигнал "занято", частые гудки

butt in - вмешиваться

call – телефонный вызов; звонить по телефону

caller – звонящий

call back / phone back/return the call – перезвонить

chime in – вступать в общий разговор

clear – разъединять абонентов

connection – связь, соединение

dial phone — набрать телефон

dial tone – длинный гудок (сигнал, слышимый в трубке сразу после ее поднятия)

drop a line/ give a ring – вести разговор по телефону

get a word in edgewise - вмешаться для участия в разговоре

log off – закончить разговор и попрощаться

lost in the shuffle – ситуация, в которой дискуссия становится настолько «горячей», что забывается изначальная тема беседы

phone – телефон, звонить по телефону

ring – звук, который издает телефон, когда поступает звонок

ring off the hook - постоянно звонить (про телефон)

telephone tag - cитуация, в которой человек безуспешно пытается связаться с другим человеком по телефону и оставляет сообщение вместо этого, и в которой второй человек после неудачных попыток вернуть первоначальный вызов и оставляет сообщение для первого лица, и так далее пока не вступят в контакт.

• Услуги связи по телефону

answering machine/voicemail– автоответчик

automatic number identification (= ANI) – автоматический определитель номера (= АОН)

collect call(AmE)/ reverse charges(BrE)— оплаченный телефонный звонок

conference call — конференц-связь

credit card call — связь по кредитной карточке (to run out of money on the card – закончились деньги на карточке)

international call — международный звонок

local call — местный звонок

long-distance call(AmE)/trunk call (BrE)— междугородный телефонный разговор

person-to-person call — вызов абонент-абонент

recorded message — записанное сообщение

rotary dial – определитель номера

station-to-station call — вызов типа «терминал-терминал»

• Составляющие телефонного общения

area code — код города

big talk – важная тема разговора

connect(AmE)/put through(BrE) - cоединять по телефону

directory / phone book – телефонный справочник

extension – добавочный номер

listed number — номер телефона из записной книжки

operator – оператор, телефонист

phone guide – телефонный справочник

phone line – телефонная линия

phone number – номер телефона

receiver – телефонная трубка

ringer – динамик

telephone book — телефонный справочник

telephone card — телефонная карта

telephone exchange – телефонная станция

telephone operator — телефонный оператор

unlisted number — номер телефона, не внесенный в телефонную книгу

Еще один способ улучшить свои коммуникативные навыки общения по телефону, это выучить некоторые из английских фразовых глаголов, которые обычно используются в телефонных разговорах. Ниже приведено несколько самых распространенных английских фразовых глаголов:

• break up

Означает «пропадать, прерываться»

You are breaking up. 

Ты пропадаешь.

• call back

Очень часто используется в разговорной речи, значение этого глагола – «перезвонить».

I’ll ask her to call you back, when she gets home.

Я попрошу ее перезвонить вам, когда она вернется домой.

• cut off

Этот фразовый глагол можно использовать, когда речь идет о сорвавшемся телефонном разговоре.

Дословно глагол переводится как «отрезать, отсекать».

I can’t hear her anymore I think we got cut off.

Я ее не слышу больше, думаю, связь оборвалась.

• get through

Означает «связаться по телефону»

I called you five times but couldn't get through. 

Я звонил вам пять раз, но не мог дозвониться.

• hold on

Означает «ждать, быть на линии».

Could you hold on a moment, please?

Не могли бы вы подождать секундочку, пожалуйста?

• pick up

Данный фразовый глагол означает «отвечать на вызов, снять трубку, чтобы принять вызов».

No one is picking up, maybe they’re not at home.

Никто не берет трубку, возможно, их нет дома.

• put (a call) through

Означает «соединять человека с тем, кому он звонит».

I’m just going to put you through now.

Я вас сейчас соединю.

• speak up

Этот глагол означает «говорить громко и отчетливо».

I’m afraid I can’t hear you very well, could you speak up a little please?

Вас очень плохо слышно, не могли бы вы говорить немного громче, пожалуйста?

• switch off/turn off

Отключать, деактивировать мобильный телефон.

My phone was switched off, because the battery had died.

Мой телефон был выключен, потому что батарея села.

Необходимо уметь различать глаголы hang on и hang up. Hang up означает «закончить разговор, обрывая связь, повесить телефонную трубку».

Don't hang up (on me), I haven' t finished talking to you yet! - Не бросай трубку, я еще не закончила говорить с тобой!

Другие английские фразовые глаголы со значением «повесить трубку» – это ring off, put down, но он используется довольно редко, в отличие от фразовых глаголов, перечисленных выше. Hang on означает «ждать у телефона».

I'll hang on at home until she phone me. - Я подожду дома (у телефона), пока она не позвонит мне.

В отличие от hang up и ring off,  ring up имеет значение «обзванивать». А вот pick up the phone (или pick the phone up) означает поднимать трубку, когда звонит телефон или «ответить на телефонный звонок, взять трубку».

I was calling him three times, but he didn’t pick up! - Я набирал его пять раз, но он не взял трубку!

Таким образом, пропуск одного из важных блоков информации может привести к неэффективности телефонного делового общения, которое не терпит небрежности и спешки. Основная задача говорящих по телефону - убедиться в том, что мы правильно понимаем собеседника, а он правильно понимает нас.

Список литературы:

1. Газиева И. А. Английский язык. Телефонный разговорник / Phone Conversation in English. - М.: Живой язык, 2010.
2. Слепович В.С. Деловой английский/Business English: Учебное пособие. – Минск, «ТетраСистемс», 2012.
3. Judith E. Fisher. The Phone Book: Telephone Skills for Business Success Student Text, 2007.